La práctica de la inteligencia emocional
Resumen del libro

La práctica de la inteligencia emocional

por Daniel Goleman

Las 25 habilidades emocionales esenciales para un desempeño eficaz en el trabajo

Introducción

 

Tras la publicación de Inteligencia Emocional, Daniel Goleman recibió una avalancha de cartas, invitaciones y propuestas para explorar las implicaciones de la competencia emocional en el mundo del trabajo. Su investigación había puesto en entredicho la excesiva importancia que se solía dar al intelecto como factor decisivo para evaluar a las personas y, por supuesto, como criterio central para contratar, juzgar, promover y valorar a los trabajadores. No fueron pocas las empresas y las personas que encontraron aquí una constatación científica de lo que ya les habían sugerido sus propias intuiciones y experiencias.
Desde hacía algunas décadas, en su país se venían realizando algunos programas de formación para promover este tipo de habilidades emocionales, pero eran esfuerzos aislados y poco rigurosos. Movido por estos hechos, Goleman desarrolló durante dos años una investigación exhaustiva sobre el papel que ocupa la inteligencia emocional en el funcionamiento óptimo de individuos, equipos y organizaciones. Y si bien estas apreciaciones no resultan novedosas, lo que sí es innovador es el extenso soporte empírico que las sustenta, pues el autor recogió una multitud de estudios realizados durante veinticinco años en cientos de empresas, los cuales permiten cuantificar con asombrosa precisión el valor exacto de la inteligencia emocional para el éxito profesional.
Actualmente, la oferta de profesionales con las capacidades intelectuales y las destrezas técnicas que requiere el mercado es abundante, gracias a la extensión de la educación superior, a la globalización de la fuerza de trabajo, a la asistencia prestada por las nuevas tecnologías y a otras tantas razones que explican el aumento y la homogeneidad en los niveles de capacitación técnica e intelectual de los trabajadores. Así las cosas, lo que marca la diferencia entre unos y otros, lo que hace que algunos sean trabajadores “estrella” mientras que otros no pasan de ser empleados mediocres, no hay que buscarlo tanto en su capacidad de razonamiento como en otras destrezas personales, como la iniciativa, la empatía, la adaptabilidad, la capacidad de persuasión y, en general, aquellas habilidades que configuran lo que se ha dado en llamar “inteligencia emocional”.

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Prevalencia de la inteligencia emocional en el ámbito laboral

El taylorismo de comienzos del siglo XX dio lugar a una escuela de racionalización del trabajo que, inspirada en el funcionamiento de las máquinas, analizaba los movimientos mecánicos más eficaces para maximizar el rendimiento de los trabajadores. Con esta corriente de pensamiento vino aparejada la idea de que la excelencia humana, aquello que hacía que unas personas se destacaran más que otras en la vida y en el trabajo, había que buscarla en las capacidades de su mente. Y de ahí surgieron los tests de coeficiente intelectual, con los que empresas, universidades y otras instituciones comenzaron a seleccionar y evaluar a sus miembros.
Sin embargo, según diversos estudios, como los que Robert Sternberg menciona en su libro Inteligencia exitosa, la correlación entre el coeficiente intelectual y el nivel de eficacia de las personas en el desempeño de su trabajo no suele superar el 10% y, en ocasiones, es incluso inferior al 4%. En otras palabras, la medida del coeficiente intelectual se equivocará entre un 90% y un 95% de los casos cuando intente predecir el éxito laboral de una persona.
En 1973, David McClelland, profesor de la Universidad de Harvard, publicó un artículo titulado “Pruebas para la competencia antes que para la inteligencia” que significó una ruptura radical con el planteamiento tradicional. Según McClelland, los rasgos que diferencian a los trabajadores sobresalientes no había que buscarlos en las aptitudes académicas tradicionales, sino en ciertos rasgos personales o en un conjunto de hábitos que permiten un desempeño laboral más eficaz, como por ejemplo la empatía, la autodisciplina y la iniciativa. Esta revolucionaria propuesta está en el origen de los abundantes estudios realizados con cientos de miles de trabajadores durante el último cuarto de siglo: con ellos se ha constatado que la inteligencia emocional es el factor común a todas aquellas aptitudes que sustentan el éxito.
Lo anterior no significa que haya que desestimar por completo la importancia de las habilidades intelectuales, pues éstas constituyen una competencia umbral, en la medida en que suelen ser condición necesaria para acceder a ciertos campos académicos o profesionales. Lo que no se debe dar por hecho es que sean la condición suficiente para el éxito, pues una vez que se ha ingresado en una determinada área (y más si se trata de una disciplina muy exigente en términos cognitivos) se va a competir con el selecto y reducido círculo que ha logrado sortear todos los exámenes, pruebas y requisitos para estar allí.
Por tanto, lo que diferenciará a unos y a otros y definirá a los trabajadores “estrella” no será un par de puntos en el coeficiente intelectual, sino el desarrollo de sus inteligencias emocionales. Generalmente estas habilidades no se habrán evaluado y es posible que entre unos y otros haya unas diferencias abismales, que serán las que expliquen desempeños tan disímiles. Al fin y al cabo, hasta las personas más inteligentes se vuelven estúpidas ante la presencia de emociones descontroladas.
Con la experiencia y con la pericia sucede algo semejante que con las capacidades del intelecto: aunque para el éxito en un trabajo se requiere una adecuada combinación de sentido común más conocimientos y habilidades para completar las tareas que lo componen, la presencia de estos factores no garantiza que una persona destaque sobre los demás. En síntesis, pues, los trabajadores “estrella” tienen unos niveles notables de capacidad intelectual, destreza técnica y experiencia más o menos elevados en función del tipo de trabajo que desempeñen, pero estos elementos no explican por sí solos sus excelentes desempeños.
Un análisis realizado sobre 181 modelos utilizados por empresas y organizaciones de todo el mundo para evaluar la excelencia de sus profesionales permitió establecer que el 67% de las habilidades que se asumen como esenciales para el desempeño eficaz en el trabajo son de índole emocional, con independencia de la naturaleza u orientación de las empresas. Además, esta proporción es mayor cuando se asciende en el escalafón profesional, tal como sugieren los estudios realizados por una organización de más de dos millones de empleados y que dispone de una estimación detallada de las competencias que requiere cada trabajo: el gobierno de los Estados Unidos. Cuanto más alto es el nivel del trabajo que realizar, menor la importancia de la habilidades técnicas o intelectuales y mayor la incidencia de competencias emocionales asociadas al liderazgo.
Las repercusiones económicas de todo esto son latentes, como puso de manifiesto un estudio liderado por John Hunter en el que se comparaba el rendimiento de los trabajadores estrella (el 1% superior de la lista) con los trabajadores que ocupan cargos medios. Cuando se trata de profesiones complejas, como agentes de seguros, jefes de contabilidad, médicos y abogados, el valor añadido de los “estrella” es del 127%. Un directivo estrella puede multiplicar por millones los beneficios de una gran empresa, con la misma facilidad con que un directivo mediocre la puede conducir al fracaso.

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Clasificación de las competencias emocionales

Nuestra inteligencia emocional determina nuestra capacidad para aprender las habilidades emocionales prácticas. Nuestra competencia emocional, a su vez, determinará hasta qué punto hemos sabido trasladar ese potencial a nuestro trabajo. Por eso, el que tengamos una inteligencia emocional elevada no garantiza que logremos un alto desempeño: tan solo nos dice que tenemos la facilidad de desarrollar las competencias que nos lo permitirán. Por ejemplo, una persona puede ser muy empática pero no saber cómo tratar a los clientes o cómo orquestar los esfuerzos de un equipo de trabajo.
La inteligencia emocional determina el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos, así como la forma en que nos relacionamos con los demás. El primer caso se refiere a la competencia personal, y puede ser subdividido en tres grandes grupos, a cada uno de los cuales le corresponden una serie de competencias específicas. El segundo caso corresponde a la competencia social e, igualmente, puede ser subdividido en dos dimensiones que abarcan diferentes competencias puntuales. Bajo estos cinco grupos se reúnen las veinticinco competencias emocionales, que se explicarán a continuación.
Para tener una actuación estelar no es necesario sobresalir en todas, pues esto resultaría excesivamente complejo. Algunos estudios han concluido que basta con destacar en al menos seis de ellas, que se hallen dispersas en las cinco regiones, para alcanzar la masa crítica que el éxito demanda. Por otra parte, las competencias que requiere una persona varían en función del tipo de trabajo que desempeña, del cargo que ocupa en la empresa y de la “ecología emocional” o el ambiente del lugar en que trabaja.

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La competencia personal

Este ámbito de la inteligencia emocional reúne doce habilidades específicas relacionadas con el mundo del trabajo, que se pueden clasificar en tres grandes grupos:
Conciencia de uno mismo
  • Conciencia emocional
  • Valoración adecuada de uno mismo
  • Confianza en uno mismo 
Autorregulación  
  • Autocontrol
  • Confiabilidad
  • Integridad
  • Adaptabilidad
  • Innovación
Motivación
  • Logro
  • Compromiso
  • Iniciativa
  • Optimismo
 
Conciencia de uno mismo:
A nivel neurológico, la capacidad de escuchar y comprender nuestras sensaciones viscerales se traduce en la habilidad para percibir los impulsos de la amígdala, que almacena todos nuestros recuerdos emocionales. A lo largo de nuestra vida, el cerebro va registrando los hechos emocionalmente intensos, determinando de esta manera nuestras preferencias y valores. Cuando nos enfrentamos a nuevas circunstancias, las reacciones y estímulos que tienen lugar en su interior son coherentes con el registro de lo que nuestra mente ha valorado de forma positiva o negativa y, por tanto, constituyen la mejor carta de navegación para definir lo que nos conviene.
En este sentido, se ha llegado a afirmar que las decisiones intuitivas constituyen auténticos análisis lógicos efectuados a un nivel inconsciente. Cuanto mayor sea nuestro almacén de recuerdos, y mayor nuestra capacidad para atender a las sensaciones viscerales mediante las cuales se manifiestan, más desarrollado estará en nosotros lo que comúnmente se denomina “sabiduría” o “sensatez”. Dicha facultad, que se asienta en la conciencia de uno mismo, reúne tres competencias emocionales:
Conciencia emocional: la capacidad para reconocer los efectos de nuestras emociones y el modo en que afectan a todo lo que hacemos es una guía segura para desempeñarnos adecuadamente en cualquier trabajo, pues nos permite estar ciertos de que nuestras acciones y decisiones se ajustan a nuestros valores más íntimos. Para ser sensibles al sonido subterráneo de los estados de ánimo requerimos una pausa mental, que muy pocos se permiten, en la que logremos abrir la mente a la sensibilidad más profunda y silenciosa. Así, quienes escuchan y atienden a su sensación interna de lo que merece la pena, cuentan con una brújula invaluable en la vida que les ahorra tiempo y les evita desgastes innecesarios.
Valoración adecuada de uno mismo: un estudio comparativo de ejecutivos con alto y bajo desempeño demostró que unos y otros tienen puntos débiles y cometen errores, pero la principal diferencia radica en la capacidad para aprender de estos. Un trabajador “estrella” no es alguien con habilidades ilimitadas, pero sí alguien que conoce sus recursos y capacidades y es consciente de sus límites. En este sentido, sabe cuándo debe mejorar y cuándo tiene que pedir apoyo.
En términos generales, y de acuerdo con las conclusiones de otro estudio similar, cuando aparecen discrepancias de percepción, la forma en que nos ven los demás constituye un predictor mucho más preciso de nuestro desempeño profesional. Por eso, para valorarse y enmendar los errores conviene apoyarse en los otros. Así lo hizo un profesor, después de que un estudiante se decidiera a revelarle que un tic verbal le hacía cerrar cada frase que pronunciaba con la coletilla “y demás”; el profesor pidió a todos sus estudiantes que levantaran la mano cada vez que él lo repitiera y así logró erradicar ese hábito de forma casi inmediata.
Confianza en uno mismo: quienes poseen una sensación clara de su propio valor parecen exudar carisma e inspirar seguridad en los que les rodean. Esta confianza no alude tanto a nuestras capacidades, sino a lo que creemos que podemos hacer con ellas, y consigue que los trabajadores desempeñen mejor sus tareas gracias a que el juicio positivo sobre su capacidad de actuar les motiva y les permite perseverar ante las adversidades.
Así como la confianza alienta e infunde esperanzas, la duda en uno mismo arrasa con ellas. Una cualidad distintiva de esta competencia es la posibilidad y el valor para saltarse las reglas y procedimientos usuales cuando las circunstancias lo requieren, como demostró un estudio con más de 200 enfermeras que se vieron enfrentadas a situaciones de riesgo en un hospital universitario.
 
Autorregulación:
Cuando la amígdala cerebral se ve activada por estímulos externos, como en el caso de una situación complicada, emite una secreción hormonal que determina nuestro comportamiento y que se traduce en una reacción pasional y contundente para enfrentarse a ese trance. La amígdala es, pues, la responsable de muchos de nuestros comportamientos irreflexivos y violentos cuando nos gobiernan la cólera o el estrés.
Pero el cerebro humano, en su proceso de adaptarse a las demandas de la evolución, ha encontrado que nuestra supervivencia depende en gran medida de nuestra habilidad para convivir con otros: por eso ha desarrollado un sistema adicional para contrarrestar estos impulsos y permitirnos tener respuestas más equilibradas. Así, una de las funciones del lóbulo prefrontal, que es donde tienen lugar los procesos que asociamos a nuestra racionalidad, consiste en inhibir la impulsividad natural e irreflexiva de la amígdala. Un estudio realizado con veteranos de la guerra de Vietnam que habían sufrido lesiones en el lóbulo prefrontal demostró que estos eran seis veces más violentos y agresivos que sus ex-compañeros ilesos.
Si los impulsos emocionales se desbordan sin control ni contrapeso, los sistemas cerebrales dedicados a la memoria operativa y a la atención se ven rebasados y pierden su efectividad. Por ello, las competencias ligadas a la autorregulación, que permiten anticiparse a los problemas, controlar los impulsos y los sentimientos conflictivos desde sus primeras señales y hacer frente a los contratiempos, tienen enormes repercusiones en nuestro desempeño laboral.
La autorregulación constituye el núcleo esencial de cinco competencias emocionales fundamentales.
Autocontrol: un estudio realizado con los policías de tránsito de Nueva York, y que buscaba identificar las competencias primordiales que favorecen su desempeño, detectó que los más destacados utilizan la mínima fuerza posible y son especialmente diestros para aproximarse y controlar a las personas que se encuentran alteradas, manteniéndose tranquilos a pesar de las provocaciones.
En general, esta habilidad para controlarse a sí mismo es invisible, pues se manifiesta precisamente como la ausencia de explosiones emocionales. En todo caso, es ella la que impide que algunos ejecutivos se dejen arrastrar por el estrés y que los encargados de servicio al público pierdan los estribos cuando tratan con personas enfadadas y agresivas. Al parecer, el ejercicio diario de una técnica de relajación permite reajustar el punto crítico que desata las señales de la amígdala, disminuyendo la vulnerabilidad a la ansiedad así como la duración de los ataques emocionales.
Confiabilidad e integridad: esta capacidad permite a las personas expresarse de forma abierta, sincera y coherente, aun cuando se trate de manifestar sus propios sentimientos. Y aunque se traduce en actos sutiles, las muestras cotidianas de responsabilidad, puntualidad, precisión, autodisciplina y cumplimiento de las obligaciones son las que hacen que las cosas y las empresas sigan funcionando.
Douglas Lennick destaca cómo algunas personas carecen de esta habilidad y creen que pueden triunfar mediante el engaño, presionando a los demás a comprar o a hacer cosas innecesarias, pero “si bien eso puede funcionar en periodos cortos, a largo plazo siempre termina abocando al fracaso”. La confiabilidad que resulta de permitir que los otros conozcan nuestros valores, intenciones y sentimientos, y de comportarnos siempre de acuerdo con estos, rinde frutos perdurables.
Adaptabilidad: parece existir una tendencia natural que nos lleva a sentir apego por las cosas que conforman nuestra vida y, cuanto menos flexibles seamos ante el cambio, mayores los temores y angustias que estos nos producirán. La vida de las personas y de las empresas está siempre sometida a inevitables cambios y, para adaptarse a ellos, se requiere una gran fortaleza emocional para sentirse cómodo con la inseguridad y mantener la calma ante lo inesperado.
Si lo que está en peligro es la supervivencia de una empresa, las competencias emocionales de sus directivos para actuar de forma flexible, ajustarse a la nueva información, reaccionar y ceder, resultan indispensables para salir adelante. Las organizaciones que quieren reinventarse a sí mismas y evolucionar deben estar abiertas a cuestionar sus presupuestos, sus perspectivas, sus estrategias y hasta su misma identidad.
Innovación: las mentes innovadoras y creativas son capaces de identificar cuestiones clave y simplificar problemas que parecen complicados, porque están dispuestas a aceptar un espectro amplio de acciones y de impulsos y a materializar su inspiración en un acto creativo. Sin embargo, para desarrollar adecuadamente esta capacidad, se debe resolver de forma armónica una tensión esencial entre el exceso de autocontrol (que refrena la espontaneidad) y su ausencia absoluta (que impide materializar la creación).
La emergencia del acto creativo, asimismo, requiere el concierto de múltiples competencias emocionales como la confianza, la iniciativa, la perseverancia y la capacidad de persuasión, pues una de las mayores dificultades para que las nuevas ideas prosperen radica en convencer a los otros, superar las críticas y conseguir los apoyos necesarios.
 
Motivación:
Mihály Csikszentmihályi acuñó el concepto científico de flujo para definir ese estado “fuera del tiempo” en el que nos encontramos completamente absortos en una actividad y movilizamos todas nuestras habilidades, haciendo que lo difícil parezca fácil. Para alcanzarlo se requiere una dosis moderada de ansiedad que, según este psicólogo, haga que la actividad no sea tan sencilla como para resultar aburrida, ni tan compleja como para paralizarnos.  
Por otra parte, diversas investigaciones han confirmado las teorías de la psicología positiva, según las cuales los alicientes más poderosos para la acción humana siempre son internos, por muy importantes que puedan resultar los incrementos salariales, los bonos o las gratificaciones. Un estudio con 700 profesionales de unos 60 años de edad arrojó que, para ellos, las mayores satisfacciones laborales estaban relacionadas con el aspecto creativo de sus trabajos y las oportunidades de aprendizaje, seguidos por la satisfacción del deber cumplido, las amistades forjadas y la oportunidad de enseñar algo a otros.
Detrás de la habilidad de una persona para motivarse a sí misma, fijándose retos, venciendo la apatía y canalizando la ansiedad para convertirla en eustrés movilizante y no en estrés paralizante, se encuentran cuatro competencias fundamentales:
Logro: en el juego que consiste en lanzar un aro y encajarlo en un poste clavado en el suelo, cada jugador decide la distancia desde la cual hará el lanzamiento y la puntuación es mayor cuanto más lejos se coloque. Este sencillo juego ilustra claramente el riesgo calculado que asumimos en la vida. Los que confían excesivamente en sus capacidades suelen ubicarse demasiado lejos y fallan en la mayoría de lanzamientos, mientras que los que se pasan de cautos suelen ponerse demasiado cerca y, por más que acierten, reciben una puntuación muy baja.
Los experimentos llevados a cabo por McClelland sobre las habilidades del éxito concluyeron que las personas sobresalientes saben establecer de forma rutinaria la dificultad de sus objetivos en aras de maximizar sus logros. En el juego del aro, estas personas se ubican en aquella distancia donde su porcentaje de éxito gira alrededor del 50%.
Compromiso: la esencia de esta competencia consiste en saber sintonizar los objetivos personales con las metas de la empresa o colectivo al que se pertenece, generando un vínculo emocional que lo lleve a uno a buscar las metas del grupo. Quienes logran esta concordancia actúan como guijarros lanzados el agua, pues generan ondas a su alrededor que afectan a la totalidad del colectivo.
Se trata de una habilidad que difícilmente florece cuando el contexto no lo permite, pues si una persona se siente mal retribuida, explotada, aislada o ignorada no va a desarrollar fidelidad, lealtad ni compromiso. Por esto, a las empresas les conviene que sus miembros se sientan residentes en lugar de transeúntes, que se consideren accionistas en lugar de meros empleados.
Iniciativa: en las personas que carecen de esta competencia es muy frecuente una sensación de impotencia que les hace creer que sus esfuerzos serán inútiles. Por el contrario, quienes destacan como trabajadores “estrella” piensan que su voluntad puede determinar su futuro y esto les impulsa a abordar las vicisitudes de la vida laboral y buscar continuamente oportunidades provechosas. Así, estas personas actúan antes de que las circunstancias las obliguen a hacerlo, pues saben prever y tomar medidas para evitar los problemas o para anticiparse a sus competidores. En ciertos campos, como el consulting o la asesoría, el arte de saber aprovechar las oportunidades resulta vital, pues allí no hay ingresos sin iniciativa.
Optimismo: mientras que un pesimista asume cada contratiempo como una confirmación fatal de su propia e incorregible imperfección, un optimista es capaz de tomar distancia, ver las causas y la naturaleza del problema y definir las circunstancias que él mismo puede cambiar. El optimismo, pues, implica conocer los pasos que hay que dar para alcanzar un determinado objetivo y disponer de la energía necesaria para hacerlo.
Los estudios de Martin Seligman en la aseguradora MetLife mostraron que los optimistas concertaban un 39% más de seguros que sus compañeros más pesimistas y que esta cifra ascendía a 130% en el segundo año de trabajo. Sin embargo, no se debe ignorar que esta cualidad está ligada a la cultura, tal como mostró un estudio efectuado en varios continentes, según el cual el optimismo es un predictor adecuado del desempeño sobresaliente en los Estados Unidos, pero no en Asia ni en Europa, donde muchas veces es percibido como una actitud presuntuosa, individualista o arrogante.

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La competencia social

Este segundo ámbito de la inteligencia emocional se divide en dos campos y agrupa trece habilidades clave para relacionarse con los otros.
Empatía
  • Comprensión de los demás
  • Desarrollo de los demás
  • Orientación hacia el servicio
  • Aprovechamiento de la diversidad
  • Conciencia política
Habilidades sociales
  • Influencia
  • Comunicación
  • Gestión de los conflictos
  • Liderazgo
  • Catalización del cambio
  • Establecer vínculos
  • Colaboración y cooperación
  • Capacidades de equipo
 
Empatía:
La habilidad para percibir lo que sienten y quieren los otros, sin necesidad de que tengan que decirlo, tiene diferentes grados, que van desde la capacidad de captar e interpretar en forma adecuada las emociones ajenas hasta la destreza para responder a sus preocupaciones o sentimientos ocultos. En todos los casos, el requisito previo de la empatía es la conciencia de uno mismo, pues sólo quienes han sabido sintonizar con las señales de su propio cuerpo pueden comprender las de los otros.
Robert Levenson demostró que la empatía tiene una manifestación biológica, mediante un proceso de sincronización llamado entrainment, que hace que cuando las personas interactúan, sus cuerpos y sus comportamientos se coordinen de forma inconsciente: las posturas, movimientos, pausas, tonos de voz y gestos faciales se van ajustando para que cada uno pueda habitar en el espacio emocional del otro. En sus pruebas con parejas, por ejemplo, Levenson logró demostrar la forma en que el ritmo cardíaco de uno aumenta o disminuye cuando el del otro también lo hace.
Aunque algunas formas de empatía se den de forma automática, la destreza en este campo requiere ejercicio: hay evidencia de que los animales y las personas que han crecido en condiciones de aislamiento social extremo enfrentan dificultades enormes para captar las señales emocionales de quienes les rodean.
Ver la realidad desde el punto de vista de los demás es especialmente importante en los ámbitos en los que la otra persona tiene razones para querer ocultar sus sentimientos, como ocurre en el mundo de los negocios. Los vendedores “estrella” son capaces de contemplar la situación desde la perspectiva de los clientes y saben cómo orientarlos a alcanzar sus propias metas.
Las competencias laborales que dependen de la empatía son cinco:
Comprensión de los demás: esta manifestación de la empatía se manifiesta, por ejemplo, en la escucha activa. Esta consiste en ir más allá de lo que uno oye hasta estar seguro de haberlo comprendido, para así percibir los sentimientos y puntos de vista del otro y estar en condiciones de ofrecer una ayuda efectiva.
Según un estudio efectuado en Estados Unidos, los médicos que menos escuchan son los que más demandas judiciales reciben. Por el contrario, se identificó a un grupo de médicos de urgencias que se tomaban la molestia de charlar con sus pacientes y los alentaban a hablar, e incluso se atrevían a bromear con ellos: ninguno de estos facultativos había recibido demanda alguna por negligencia. Así sucede también en otros campos, como el marketing y la publicidad, en donde la comprensión del otro permite prever las necesidades de los consumidores.
Desarrollo de los demás: un buen tutor muestra un interés auténtico por el otro, despierta confianza y comprende a las personas a las que orienta. Asimismo, sabe proporcionar retroalimentación de la forma adecuada, ofreciendo un reporte detallado y respetuoso de lo que está mal junto con una expectativa positiva de las posibilidades de mejorar. En muchos casos, las personas suelen callar sus comentarios frente a otros para evitar herirlos, pero está demostrado que las personas que no reciben ningún tipo de feedback experimentan un golpe tan fuerte como las personas que han sido criticadas.
Según Harry Levinson, los verdaderos líderes de las organizaciones actúan como maestros que infunden a sus colaboradores la sensación de ser cada vez más competentes. Quienes confían en las personas y abren espacios para que ellas mismas se fijen metas de desempeño activan el “efecto Pigmalión”, según el cual una esperanza positiva puede terminar convirtiéndose en una profecía autocumplida.
Orientación hacia el servicio: los vendedores sobresalientes tratan de empatizar con sus clientes desde el inicio de la relación, comprendiendo su punto de vista e intentando sintonizar con sus necesidades. En palabras de Stephane, propietaria y administradora de una boutique de ropa en St. Bars: “Mi negocio consiste, fundamentalmente, en lograr que las personas se sientan a gusto, que todo el mundo se sienta cómodo aquí”. En consecuencia, cuando ella cree que a un cliente no le sienta bien una prenda, no tiene inconveniente en decírselo y en explicarle por qué, sacrificando así una posible venta. El hecho de que la venta no sea el único objetivo de la relación le ha permitido consolidar unas relaciones comerciales profundas y de largo alcance.
Aprovechamiento de la diversidad: los estereotipos de grupo tienen un efecto emocional negativo sobre el rendimiento de las personas implicadas, como evidenció la investigación de Claude Steele en Stanford. Sus experimentos con grupos oprimidos detectaron que al estar bajo la presión de un estereotipo, incluso cuando este no es expreso sino tácito, las personas se sienten intimidadas, aumenta su ansiedad y disminuye su rendimiento: una situación que en el mundo laboral resulta muy destructiva.
La Harvard Business School se rige actualmente por una consigna según la cual “el éxito se alcanza apoyándonos en quienes son diferentes a nosotros”, pues han encontrado que las personas diferentes aportan perspectivas novedosas sobre cómo llevar a cabo un trabajo y alcanzar los objetivos deseados. Esto genera, sin embargo, el reto emocional de estar a gusto con personas diferentes, empatizar con grupos o culturas que no resultan familiares y evitar la distorsión emocional producida por los estereotipos.
Conciencia política: a quienes lideran o coordinan una organización, no les basta con una comprensión adecuada de su estructura formal; deben ser capaces de comprender la estructura informal y los centros de poder tácitos que siempre están presentes. De lo contrario, su capacidad de influir en los demás se verá seriamente limitada. La habilidad para cobrar conciencia de las corrientes sociales y políticas que subyacen a una estructura se manifiesta de diversas formas: advertir con facilidad las relaciones clave del poder, percibir claramente las redes sociales más importantes, comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores, los clientes y los competidores, e interpretar adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización.  
 
Habilidades sociales:
Para cierta investigación se organizaron grupos de tres personas que no se conocían, y tras sentarlas en círculo durante un par de minutos, se logró percibir que el estado anímico de la persona más expresiva (ya fuera alegría, aburrimiento o enojo) contagiaba rápidamente a sus dos compañeros. En experimentos ulteriores se ha encontrado que los sentimientos positivos se difunden más fácilmente que los negativos y que, en particular, la sonrisa es la más contagiosa de las señales emocionales, con un poder casi irresistible para despertarla en los otros. En efecto: los estados de ánimo son contagiosos y todos tenemos la capacidad de influir en las emociones de los demás. Pero para lograrlo debemos ser capaces de comprender y aprovechar las corrientes emocionales implícitas.
La influencia del colectivo en el individuo es mucho mayor de lo que se piensa. Al fin y al cabo, nuestra supervivencia como especie no hubiera sido posible si no se hubieran dado formas de cooperación y de trabajo en grupo. Según numerosas investigaciones, los más aptos en la lucha evolutiva no eran los más fuertes, sino los de mayor inteligencia social. Así, la naturaleza fue seleccionando los rasgos cerebrales más útiles para la vida en grupo, como lo sugiere el hecho de que en los primates el tamaño del neocórtex (también conocido como el “cerebro pensante”) guarde relación con el tamaño del grupo.
En esta misma línea, varios estudios sostienen que la inteligencia colectiva es mayor que la suma de todas las inteligencias, en función de lo bien o mal que trabaje el equipo. Ejemplo de ello lo ofrece un ejercicio de memoria colectiva, en el que la capacidad de recordar un relato aumentaba exponencialmente a medida que se incrementaba el número de personas que intentaban rememorarlo.
Las habilidades sociales para movilizar adecuadamente las emociones de los demás son fundamentales en varias competencias:
Influencia: para que esta capacidad de despertar ciertas emociones en los demás y persuadirlos a realizar algún tipo de acción exista, se requiere, por lo general, el establecimiento de vínculos emocionales con la otra persona, unos vínculos capaces de captar su atención y generar una identificación. Cierto vendedor afirmaba que lo primero que hacía cuando iba a visitar a un cliente era echar un vistazo a su oficina “para poder descubrir algo que le interese y sirva para entablar un diálogo”. Otro comentaba que cuando debía visitar a alguien que vestía tejanos y camisa de franela, jamás se le ocurría llevar traje. En términos generales, las estrategias de persuasión más eficaces son las indirectas, aquellas en las que la mano del artífice resulta casi invisible. Como afirmó Paul McNutt, “nada resulta más eficaz para conseguir defensores de una idea que involucrar a las personas en algunos de los pasos del proceso”.  
Comunicación: en Estados Unidos, dos de cada tres trabajadores consideran la escasa comunicación con sus jefes como una de las causas que les impide desempeñar mejor su trabajo. La apertura de canales de comunicación es una competencia esencial para el desarrollo exitoso de los negocios. Para ello es imprescindible saber escuchar y mantener la calma, pues cuando una persona esta sumida en un estado anímico muy intenso incurrirá en el “estado de ausencia” que describe el sociólogo Irving Hoffman, que consiste en seguir mecánicamente las conversaciones o acciones mientras la mente se mantiene distraída en otra cosa.
Un estudio realizado con directivos medios y superiores encontró un factor común entre los más comunicativos de ellos: la capacidad de adoptar una actitud serena y sosegada, independientemente del estado anímico en que se encontraran. El autocontrol permite que la comunicación fluya y que las personas respondan con precisión a los problemas que se presentan.
Gestión de los conflictos: una encuesta realizada en grandes almacenes y en sus pequeños proveedores sacó a la luz que cuando la resolución de conflictos giraba en torno a las amenazas y las exigencias, las relaciones comerciales eran mucho menos duraderas.
Un buen negociador sabe percibir y conceder fácilmente los puntos que más importan a la otra parte, al tiempo que despacha hábilmente los que tienen una baja carga emocional. Para esto, debe comprender que en una negociación está en juego un problema mutuo y que por ello se trata de un proceso cooperativo y no competitivo, en el que la adecuada comprensión del otro adquiere una relevancia central. En palabras de Robert Freedman, este proceso “es algo fundamentalmente psicológico. Los acuerdos son emocionales y lo que importa no es tanto lo que dicen las palabras como lo que piensan y sienten las partes implicadas”.  
Liderazgo: una investigación realizada en AT&T descubrió que, por lo general, los jefes que ascendían en las grandes empresas combinaban el autocontrol con la capacidad de ser severos cuando la ocasión lo requería. El liderazgo exige una gran habilidad para conectar con las sutiles corrientes emocionales que mueven a los grupos, sin adoptar para ello una posición débil. Como comentó alguien cercano a Gerald Grinstein, el hombre que salvó a Western Airlines de una inminente quiebra gracias a un despliegue inaudito de empatía, “uno puede ser rudo sin necesidad de ser un bastardo”.  
Adicionalmente, el liderazgo implica activar la imaginación y motivar a los demás para que avancen en la dirección deseada. Una de las manifestaciones de esta competencia la constituye el carisma, que es un patrimonio de quienes tienen claras sus propias emociones, son capaces de expresarlas de un modo convincente y tienden a ser emisores, más que receptores de emociones. En general, el liderazgo no consiste tanto en cambiar las cosas como en la forma en que una persona logra generar esos cambios.
Catalización del cambio: en una época en que las empresas están continuamente remodelándose, escindiéndose, fusionándose, eliminando jerarquías y siendo cada vez más globales, la capacidad de los directivos de catalizar adecuadamente los cambios resultan esenciales. Y la forma más efectiva de hacerlo no consiste en apelar a retribuciones y ascensos para movilizar a los empleados, sino en promover la transformación profunda acudiendo a las emociones y alentando la sensación de valor y de sentido de cada persona. Para catalizar los cambios de una organización, pues, no se requiere necesariamente ser innovador; basta con tener la habilidad de reconocer el valor de las propuestas e ideas novedosas junto al valor y la confianza para apoyarlas.
Establecer vínculos: algunos estudios estiman que por cada hora que un trabajador “estrella” invierte en resolver determinado problema, una persona promedio que no ha sabido configurar redes de apoyo requerirá entre tres y cinco. En un mundo tan fluido como el actual, las redes de contacto constituyen un tipo de capital personal. El éxito profesional ya no depende de para quién se ha trabajado, sino de con quiénes se sigue manteniendo contacto; un contacto que no tiene que ver tanto con la proximidad física como con la proximidad psicológica. Las personas más hábiles para establecer este tipo de vínculos logran combinar su vida privada con su agenda profesional, sin que ello suponga mezclar ambas.  
Colaboración y cooperación: en las condiciones de presión extrema que llegan a enfrentar muchas organizaciones, lo que hace que su unidad se mantenga y salgan adelante son los vínculos emocionales entre sus miembros. Se ha logrado determinar que los grupos de personas que se divierten juntas cuentan con un capital emocional muy alto que no sólo les permite maximizar el provecho de una bonanza, sino también enfrentar adecuadamente las dificultades.
En todos los trabajos se dan continuamente relaciones duales entre compañeros o entre subalternos y directivos, capaces de despertar un componente emocional semejante a los placeres, celos y rivalidades que existen entre los hermanos. La habilidad de los integrantes de una empresa para cosechar relaciones provechosas que se rijan por la cooperación resulta determinante a la hora de estimar el desempeño colectivo.
Capacidades de equipo: el director de un equipo de ingenieros de software en Silicon Valley explicaba que todos sus colaboradores podrían, con una simple llamada telefónica, conseguir un empleo semejante en el que ganaran 20.000 dólares más al año. Luego explicaba que no lo hacían porque él mismo procuraba siempre que todos se divirtieran. Detrás de sus palabras se esconde el núcleo de la consolidación y del liderazgo de los equipos. 
Los mejores jefes de equipo no son el cerebro central y omnisapiente, sino legítimos constructores de consenso, que logran construir una visión movilizadora haciendo que todo el mundo comparta unos objetivos y un programa de trabajo. Estos líderes desempeñan un rol semejante al de un padre de familia, cuidando a todos los integrantes de su equipo, defendiéndolos ante otros, motivándolos continuamente y ofreciéndoles los apoyos que requieren.

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La competencia emocional se aprende

¡Aquí vienen las buenas noticias! Todas las competencias en el mundo laboral son hábitos aprendidos y, por ende, si tenemos alguna carencia en uno u otro sentido siempre podremos aprender a hacer mejor las cosas. La inteligencia emocional no sólo puede, sino que tiende a mejorar a lo largo de la vida y en cierta manera, aquello que llamamos “madurez” no es otra cosa que su desarrollo.
Adicionalmente, según han mostrado múltiples y exitosos procesos de formación, su desarrollo se puede promover y fomentar si se cuenta con la adecuada tutoría. A diferencia de lo que suele suceder con las habilidades intelectuales, cuando se trata de competencias emociones la mejor forma de aprendizaje no consiste en comprenderlas, sino en saber llevarlas a la práctica. A fuerza de repetir acciones podemos cambiar los hábitos disfuncionales por otros más eficaces y adecuados.
El hecho de que la inteligencia emocional se pueda desarrollar ha suscitado un auge excepcional de cursos que pretenden facilitar su desarrollo. Son muchísimas las empresas que anualmente invierten sumas millonarias en la formación emocional de sus empleados. Sin embargo, estos programas no suelen tener ningún tipo de evaluación y cuando se les ha sometido a un seguimiento juicioso ha quedado en evidencia que muchas veces son inútiles y que, en ocasiones, producen efectos contrarios a los que persiguen.
Al margen de la inmensa cantidad de formaciones infructuosas, se han llegado a identificar varios modelos de formación con excelentes resultados y de los cuales es posible extraer unas líneas directrices prácticas, científicamente fundamentadas, para evitar que se pierda tiempo y dinero en este tipo de esfuerzos.
El programa ideal de formación emocional es aquel que se diseña a la medida de las necesidades de la organización y de los sujetos que lo recibirán. Para ello debe iniciarse con un diagnóstico previo de las competencias más importantes que se requieren para el trabajo que desempeñan los participantes, del nivel de desarrollo en que se encuentra cada uno de ellos respecto a las mismas y de la predisposición con la que llega cada uno al proceso. En función de esto, se diseñan actividades de formación a la medida de cada persona, pues de nada sirve que alguien sea entrenado en algo que ya hace bien y nada se saca invirtiendo en la formación de una persona que no tiene interés alguno en aprender.
Una vez iniciado, lo ideal es que el proceso de formación promueva la autogestión, para que cada participante vaya fijando sus propios objetivos. El tutor, a su vez, deberá procurar que esas metas estén bien definidas, sean alcanzables y se puedan descomponer en pasos concretos fáciles de alcanzar, pues sólo la práctica continua y reiterada conduce a la incorporación de las destrezas emocionales. En general, el tutor tendrá la función central de alentar el desarrollo y debe encargarse de proporcionar y de promover permanentemente feedback sobre el desempeño de cada participante, haciéndolo siempre de forma respetuosa.
Por último, estos procesos deben estructurarse adecuadamente para que la organización que los implemente estimule y apoye los cambios individuales, para que sus miembros y directivos actúen de forma coherente con lo que se está predicando, para prevenir las eventuales recaídas de los trabajadores y para evaluar los efectos del proceso y dejar de malgastar tiempo y dinero cuando las cosas se están haciendo de forma inadecuada.

Conclusión

Si usted trabaja en una empresa grande o ha presentado su candidatura para solicitar un empleo, es muy posible que (sin haberlo notado) haya sido evaluado en función de sus competencias emocionales. Si usted ocupa un cargo directivo o tiene gente a su cargo, ha de saber que este tipo de habilidades tiene efectos muy positivos en la eficacia y productividad, y debe plantearse la forma en que las está promoviendo o las está desalentando. Si usted, finalmente, trabaja por su cuenta o pertenece a una pequeña empresa, ha de saber que las habilidades emocionales determinan su rendimiento y que el éxito de su carrera está profundamente ligado a ellas.
En cualquier caso, sea cual sea su situación con respecto al trabajo, la inteligencia para conectar con sus emociones y con las de las demás personas le permitirá alcanzar cotas mucho más altas de excelencia.


Fin del resumen ejecutivo
Biografía del autor
Daniel Goleman

Daniel Goleman (Stockton, California, 1946) es un reputado psicólogo estadounidense, graduado en el Amherst College y doctorado por la Universidad de Harvard. Tras pasar varios años como investigador y profesor en distintas instituciones universitarias dio un giro a su carrera profesional y se incorporó a la revista Psychology Today. Posteriormente trabajaría durante doce años en la sección de psicología de The New York Times.

Durante su etapa como periodista publicó el libro Inteligencia Emocional (Kairós, 1996), que rápidamente se convertiría en bestseller, vendiendo millones de copias en todo el mundo. La gran acogida que tuvo este libro entre la comunidad empresarial le llevó a escribir La práctica de la inteligencia emocional (Kairós, 1999). Otros de sus libros destacados son: La salud emocional: conversaciones con el Dalai Lama sobre la salud, las emociones y la mente (Kairós, 1997), El punto ciego (Plaza & Janés, 1999), El espíritu creativo (Ediciones B , 2000), El líder resonante crea más (Plaza & Janés, 2002) escrito junto a Richard Boyatzis, Inteligencia social (Kairós, 2006), Inteligencia ecológica (Kairós, 2009), y Focus (Kairós, 2013).

En la actualidad, Goleman es codirector del Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations en la Universidad Rutgers, que tiene como misión fomentar la investigación sobre el papel que juega la inteligencia emocional en la excelencia.

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