El método Kaizen
Resumen del libro

El método Kaizen

por Robert Maurer

Un pequeño paso puede cambiar tu vida

Introducción

 

El kaizen es una antigua filosofía encerrada en esta poderosa afirmación: “Un viaje de mil millas comienza con un pequeño paso”. Pese a estar enraizado en esa antigua filosofía, es igualmente práctico y efectivo cuando se aplica a nuestras agitadas vidas modernas. Este libro te mostrará cómo aprovechar el poder del kaizen: utilizando pequeños pasos para alcanzar objetivos importantes.
El kaizen puede definirse de dos maneras:
  • uso de pasos muy pequeños para mejorar un hábito, un proceso o un producto;
  • uso de momentos muy pequeños para inspirar nuevos productos o inventos.

 


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Un pequeño paso

Hay muchas maneras de lograr el éxito, pero a lo largo de más de treinta y dos años de práctica, he tenido la satisfacción de observar que innumerables clientes utilizan un método inusual para crear cambios duraderos.
Si a ti te gustaría hacer un cambio —uno de los permanentes— tengo la esperanza de que sigas leyendo. Este método es una especie de secreto a voces, uno que ha circulado entre las compañías japonesas durante décadas y que utilizan a diario ciudadanos particulares de todo el mundo. Es una técnica natural y refinada para alcanzar objetivos y mantener la excelencia. Puede incluirse incluso en las agendas más apretadas.
Cuando la gente quiere cambiar, se suele orientar hacia la estrategia de la innovación. La innovación es un proceso de cambio drástico. Idealmente sucede en un muy breve período de tiempo, produciendo un cambio espectacular. En el mundo corporativo, los ejemplos de innovación incluyen estrategias enormemente desagradables, tales como despidos masivos para incrementar los resultados financieros, al igual que enfoques más positivos, como pueden ser las grandes inversiones en costosas nuevas tecnologías. Los cambios radicales de la innovación también son la estrategia preferida para el cambio personal.
Yo aplaudo la innovación como vía para hacer cambios… cuando funciona. Dar un giro a nuestras vidas en un santiamén puede ser motivo de confianza y autorrespeto. Pero yo he observado que mucha gente está paralizada en la creencia de que la innovación es la única manera de cambiar. 
Aunque seas una persona altamente disciplinada y exitosa, apuesto a que puedes recordar muchas veces en las que has probado la innovación y has fracasado, tanto si se trataba de una dieta extrema en la que te estrellaste o un caro “remedio” para curar una relación (quizás un viaje improvisado a París) que dejó tu romance en el mismo estado de mala salud. Ese es el problema de la innovación. Demasiado a menudo hallas el éxito en el corto plazo, solo para descubrir que vuelves a caer en tus antiguas maneras de actuar, cuando tu estallido inicial de entusiasmo se desvanece. El cambio radical es como acometer cuesta arriba una empinada colina: puedes agotarte antes de alcanzar la cima o, si te pones a pensar en todo el trabajo que tienes por delante, renuncias antes de haber empezado.
Hay una alternativa a la innovación. Es un camino completamente distinto, uno que te eleva tan suavemente hacia arriba de la colina que apenas te das cuenta de que estás subiendo. Esta estrategia alternativa para el cambio se llama kaizen. El kaizen se resume en este familiar pero poderoso refrán: “Un viaje de mil millas comienza con un primer paso”.
Pese al nombre extranjero, el kaizen —pequeños pasos para la mejora continua— fue inicialmente aplicado de forma sistemática en la época de la Gran Depresión estadounidense. Cuando Francia cayó en manos de la Alemania nazi en 1940, los líderes estadounidenses se dieron cuenta de la urgencia con la que los aliados necesitaban que les enviaran equipamiento militar. Además, se vieron obligados a reconocer que también los soldados estadounidenses podían ser enviados pronto al extranjero, y que necesitaban sus propios tanques, armas y suministros. Los fabricantes estadounidenses deberían profundizar en la calidad y la cantidad de producción de equipamiento, y rápido.
Para superar la escasez de tiempo y las restricciones de personal, el gobierno de Estados Unidos creó unos cursos de dirección denominados Training Within Industry (TWI, “formación en la industria”), que ofreció a las corporaciones de todo Estados Unidos. Uno de esos cursos contenía las semillas de lo que, en otro momento y lugar, se dio a conocer como el kaizen. En vez de animar al cambio radical, más innovador, para producir los resultados requeridos, el curso TWI exhortaba a los directivos a perseguir lo que se denomina “mejora continua”. El manual del curso instaba a los supervisores a “buscar cientos de pequeñas cosas que tú puedas mejorar. No intentes planificar una estructura departamental completamente nueva o ir a por una gran instalación de nuevo equipamiento. No hay tiempo para esos grandes asuntos. Busca mejoras en las tareas ya existentes con tu equipamiento actual”.
Uno de los más elocuentes abogados de la mejora continua en esa época fue el doctor W. Edwards Deming, un estadístico que trabajaba en un equipo de control de calidad que ayudaba a los fabricantes estadounidenses cuando trataban de pisar terreno firme en tiempos de guerra. El doctor Deming instruyó a los directivos para que implicaran a cada uno de los empleados en el proceso de mejora. Todos, desde aquellos que ocupaban los puestos más bajos hasta los hombres que ocupaban puestos relevantes, fueron animados a hallar pequeñas maneras de incrementar la calidad de sus productos y la eficiencia en su creación.
Al principio, esta filosofía debió de chocar y parecer inadecuada dadas las circunstancias, pero de algún modo esos pequeños pasos imprimieron una importante aceleración a la capacidad productiva de Estados Unidos. La calidad del equipamiento estadounidense y la velocidad de su producción fueron dos de los más importantes factores de la victoria aliada.
Esta filosofía de los pequeños pasos hacia la mejora fue introducida en Japón después de la guerra, cuando las fuerzas de ocupación del general Douglas MacArthur comenzaron a reconstruir aquel país devastado. Si estás familiarizado con la superioridad corporativa japonesa de finales del siglo XX, puede que te sorprenda saber que muchas de sus empresas de posguerra estaban pobremente organizadas, con escasas prácticas de gestión y baja moral entre los empleados. El general MacArthur vio la necesidad de mejorar la eficiencia japonesa y elevar los estándares empresariales. Una economía japonesa próspera era del mayor interés para MacArthur, porque una sociedad fuerte podía representar un baluarte contra una posible amenaza de Corea del Norte y mantener a sus tropas permanentemente abastecidas. De modo que trajo a los expertos del TWI del gobierno de Estados Unidos, incluyendo a los que enfatizaban la importancia de dar pequeños pasos cotidianos hacia el cambio. Y al mismo tiempo que MacArthur seguía adelante con los pequeños pasos, la Fuerza Aérea de Estados Unidos impartía un curso de dirección y supervisión para empresarios japoneses, cerca de una de sus bases locales. El curso se llamaba Management Training Program (MTP, “programa de formación para directivos”) y sus principios eran casi idénticos a los desarrollados por el doctor Deming y sus colegas al inicio de la guerra. Se inscribieron miles de directivos de empresas japonesas. 
Los japoneses fueron extraordinariamente receptivos a esa idea. Su base industrial estaba destruida, carecían de los recursos necesarios para realizar una reorganización profunda. Ver a los empleados como un recurso para la creatividad y la mejora, y aprender a ser receptivos a las ideas de los subordinados era una noción desconocida (como lo había sido para los estadounidenses), pero los que se graduaron en estos programas le dieron una oportunidad. Los pequeños pasos fueron tan exitosos que los japoneses le pusieron un nombre propio: kaizen.
A lo largo de décadas de trabajo con gente de todas clases, con fortalezas y necesidades singulares, he desarrollado una teoría sobre por qué el kaizen funciona cuando cualquier otra cosa falla. Los capítulos siguientes están dedicados a la aplicación personal del kaizen y engloban cinco herramientas diferentes:
  • hacer preguntas pequeñas para disipar temores e inspirar creatividad;
  • tener pensamientos pequeños para desarrollar nuevas habilidades y hábitos, sin mover un músculo;
  • realizar acciones pequeñas que garanticen el éxito;
  • resolver problemas pequeños, incluso cuando te enfrentes a una crisis abrumadora;u
  • reconocer los pequeños pero cruciales momentos que los demás ignoran.

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Herramienta Kaizen 1: hacer preguntas pequeñas

“Lo que configura nuestras vidas son las preguntas que hacemos... o que nos negamos a hacer, o que jamás pensamos hacer”, Sam Keen.
Una de las más poderosas maneras de “programar” tu cerebro es la técnica kaizen de hacer preguntas pequeñas. Puse esta idea por primera vez en práctica cuando me contrató una firma industrial para ayudar a sus directivos a mejorar algunos grupos que tenían una actuación deficiente. Observé al supervisor de uno de esos grupos —vamos a llamarlo Patrick— mientras dirigía una reunión. Patrick andaba frenéticamente de un lado a otro frente a sus empleados, preguntando con voz estridente y a toda velocidad: “¿Qué va a hacer cada uno de vosotros para convertir a nuestra compañía en la mejor de nuestro sector industrial?”. Este interrogatorio se había convertido en un ritual frecuente para Patrick, tanto en reuniones formales como en otras más informales.
Patrick tenía la esperanza de inculcar sentido de responsabilidad y orgullo a su personal. Pensaba que así los incentivaría para que crearan productos atrevidos y servicios nuevos, así como para conseguir un mayor ahorro en los costes. En lugar de eso, los empleados se quedaban helados. Estaban visiblemente incómodos, mirando el suelo y moviéndose nerviosamente en sus asientos. Las pocas sugerencias que Patrick recibió solicitaban actuaciones costosas, poco prácticas y, en realidad, eran quejas disfrazadas.
Le dije a Patrick que estaba de acuerdo con su estrategia básica de acudir a sus empleados como fuente de nuevas ideas. No obstante, el método kaizen funciona no por la exhortación maníaca a revolucionar la compañía, sino por peticiones mucho más sencillas y de ámbito más restringido. Le sugerí a Patrick que suavizara su tono y modificara la forma de hablar. En su siguiente reunión, Patrick habló con una voz más serena y le preguntó a cada empleado: “¿Puedes pensar en un paso muy pequeño que puedas dar para mejorar nuestro proceso o producto?”. Cuando sus empleados comenzaron a reflexionar sobre esta pregunta, levemente distinta, comenzaron a sentarse más erguidos y a participar en el debate.
Tu cerebro ama las preguntas y no desea rechazarlas… a menos que la pregunta sea tan importante como para disparar el miedo. Preguntas del estilo “¿Cómo conseguiré estar flaco (o ser rico o casarme) al final de este año?” o “¿Qué producto nuevo conseguirá que la compañía ingrese un millón de dólares?” son enormes y alarmantes. Como las preguntas de Patrick a su equipo, generan miedo en cualquiera que las reciba, incluso si semejantes preguntas nos las hacemos a nosotros mismos. En lugar de responder con alegría, nuestro cerebro, al sentir temor, suprime la creatividad y cierra el acceso a la corteza cerebral (la parte pensante del cerebro) cuando más la necesitamos. Una de las capacidades del cerebro —la posibilidad de encerrarse para autoprotegerse en momentos de peligro— se convierte en este caso en un obstáculo insuperable.
Al hacer preguntas pequeñas y amables, mantenemos la reacción de lucha o huida desconectada. Preguntas kaizen tales como “¿Cuál es el paso más pequeño que puedo dar para ser más eficiente?” o “¿Qué puedo hacer durante cinco minutos al día para reducir la deuda de mi tarjeta de crédito?” nos permiten evitar nuestros miedos. Posibilitan que el cerebro se concentre en la resolución de los problemas y, eventualmente, en la acción. Haz una pregunta con la frecuencia suficiente y descubrirás que tu cerebro va almacenando las preguntas, reflexionando sobre ellas y, finalmente, generando algunas respuestas interesantes y útiles.
Michael Ondaatje, autor de El paciente inglés, utiliza preguntas pequeñas cuando se sienta a escribir sus novelas. “No tengo grandes temas en la cabeza”, dice (una afirmación que oirás repetir a otros grandes escritores). No comienza con una gran pregunta imposible de responder, como “¿Qué clase de personaje les resultaría fascinante a los lectores?”. En lugar de eso, toma algunos incidentes —“como [un] accidente aéreo o la idea de un paciente y una enfermera conversando por la noche”— y se hace a sí mismo unas pocas preguntas muy pequeñas, como “¿Quién es el hombre en el avión?”, “¿Por qué está ahí?”, “¿Por qué se estrelló?”, “¿Cuál es el año?”. En cuanto a las respuestas a las preguntas pequeñas, comenta: “Esos pequeños fragmentos, fragmentos de mosaicos, se van sumando y comienzas a averiguar el pasado de esos personajes y tratando de inventar un pasado para ellos”. Las respuestas a sus preguntas pequeñas lo van llevando a crear personajes notablemente rotundos y verosímiles, así como novelas ganadoras de premios.
En innumerables ocasiones, he oído a mis clientes formularse preguntas terriblemente duras a sí mismos. Puede que tú te hayas descubierto haciendo algunas de las siguientes:
  • ¿Por qué soy tan perdedor?
  • ¿Cómo puedo ser tan estúpido?
  • ¿Por qué todos los demás tienen una vida más fácil que la mía?
Estas preguntas también tienen el poder de involucrar al cerebro, haciendo relucir una brillante e implacable luz incandescente sobre los fallos y errores, tanto reales como imaginarios o exagerados. Ellas hacen que brote la chispa de la energía intelectual, muy bien, pero esa energía se utiliza para producir debilidades y enfatizar deficiencias.
Cuando oigo a los clientes —sobre todo a aquellos que están perdiendo claramente su autoestima— haciéndose daño a sí mismos de esa manera, les pido que empleen otra técnica kaizen. Si tiendes a hacerte reproches utilizando preguntas negativas (“¿Por qué estoy tan gorda?”), intenta preguntarte: “¿Qué es lo que me gusta hoy de mí?”. Hazte esta pregunta todos los días, escribiendo la respuesta en un diario o en una hoja de papel que guardes en un lugar especialmente destinado para eso.
Tengo la esperanza de que desarrolles el hábito kaizen de hacerte preguntas pequeñas (¡y positivas!). Cuando comiences a hacerlo, recuerda que estás programando tu cerebro para la creatividad, de modo que escoge una pregunta y repítela durante el transcurso de varios días o semanas. En lugar de congelar a tu cerebro con ingentes y airadas demandas, experimentarás el productivo rendimiento de un cerebro que está siendo gratamente desafiado.

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Herramienta Kaizen 2: tener pensamientos pequeños

Puede ser un alivio saber que hay una manera casi indolora de entrenarte para realizar tareas difíciles, incluso aquellas que pienses que no son adecuadas para tu carácter o tus habilidades. Este método llamado modelar la mente te puede ayudar a competir en una carrera difícil, a aventurarte a citas a ciegas o a hablar a los empleados con mayor eficacia.
La técnica de modelar la mente aprovecha la vanguardista neurociencia, que sugiere que la mejor manera en que el cerebro aprende no es recibiendo altas dosis de optimismo simplista, sino con muy pequeños incrementos graduales, más pequeños de lo que nunca antes se consideró posible.
El método de modelar la mente, desarrollado por Ian Robertson, es una modernísima técnica que implica una total, pero imaginaria, inmersión sensorial. Requiere que quienes la practiquen simulen que están realmente involucrados en la acción, no solamente viendo, oyendo, saboreando, oliendo o tocando. En la técnica de modelar la mente, la gente imagina el movimiento de sus músculos, y sus altibajos emocionales.
Mi ejemplo preferido de método eficaz para modelar la mente procede del extraordinario nadador olímpico Michael Phelps, el atleta más galardonado de la historia olímpica. Durante su programa de entrenamiento para los Juegos de Pekín 2008, el entrenador de Phelps le pidió que utilizara la técnica de modelar la mente mientras aún estaba acostado en la cama. Instruyó a Phelps para que se imaginara a sí mismo en el banco de salida, oyendo la señal de partida, abandonando el banco, desplazándose poderosa y suavemente a través del agua, y haciendo giros perfectos en cada pared. De modo que en lugar de verse a sí mismo en una pantalla interior, como si estuviera mirando un vídeo de su actuación, Phelps imaginó que realmente estaba en el centro acuático, compitiendo en los diferentes eventos.
Phelps ensayó mentalmente cada día antes de entrar realmente en la piscina. El beneficio le llegó cuando, durante una de las competiciones, había agua en sus gafas, un problema que podría haberlo retrasado y haberle costado la victoria. Pero Phelps estaba preparado, ya que había imaginado esta trampa potencial durante sus ejercicios de imaginación mental. Obtuvo la medalla de oro de esa competición.
Ian Robertson, una de las principales autoridades en rehabilitación cerebral, en su libro Modelar tu mente plantea esta teoría: mientras la mente se va modelando, el cerebro no se da cuenta de que la actividad imaginada no se está produciendo realmente. El cerebro de Phelps envió a sus músculos los mensajes precisos que eran necesarios para propulsarlo a la historia olímpica. En efecto, su cerebro y su cuerpo habían estado practicando los actos una y otra vez, sin errores.
Al cabo de unos minutos de “practicar” una tarea mentalmente, usando todos tus sentidos, la química del cerebro comienza a cambiar. Reconfigura sus células y las conexiones entre las células para crear habilidades motoras o verbales. Con la práctica suficiente, se dominan las nuevas pautas. Todas las investigaciones apoyan esta idea.
Esta pequeña estrategia kaizen es realmente perfecta para todo aquel que lucha y lucha para alcanzar un objetivo que está fuera de su alcance. La razón es que es un paso tan seguro y cómodo de dar que te permite pasar directamente por todos los obstáculos mentales que te han estado deteniendo.
Modelar la mente es algo perfecto para los momentos de enfermedad o cuando tienes problemas de calendario que te imposibilitan continuar con una acción que ya está en marcha. Incluso después de que hayas alcanzado el éxito, puedes emplear un poco del método para modelar la mente, siempre que quieras adquirir una nueva habilidad o incorporar una costumbre para una puesta a punto mental.

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Herramienta Kaizen 3: realizar acciones pequeñas

Las acciones pequeñas conforman la base de la mayoría de los programas de cambio del kaizen, por una razón obvia: no importa cuánto prepares o practiques preguntas pequeñas y pensamientos pequeños, al final deberás pasar al terreno de la acción. Esto es así tanto si planeas montar un nuevo negocio, como si te tienes que enfrentar a un miembro conflictivo de la familia. Pero dado que esto es kaizen, tus primeras acciones serán muy pequeñas, tan pequeñas que puedes llegar a encontrarlas raras y hasta ridículas. Eso está bien. Es conveniente tener sentido del humor cuando estás tratando de cambiar tu vida. A continuación hay algunos maravillosos ejemplos de acciones kaizen:
  • Dejar de excederte: quita algo del carrito de la compra antes de dirigirte a la caja.
  • Iniciar un programa de ejercicios: ponte de pie —sí, simplemente ponte— en la cinta de correr durante unos minutos por la mañana.
  • Controlar el estrés: una vez al día, localiza qué parte de tu cuerpo está tensa (¿el cuello?, ¿la parte inferior de la espalda?, ¿los hombros?). Después, respira hondo.
  • Mantener limpia la casa: elige una zona de la casa, programa cinco minutos en un cronómetro y ordénala. Detente cuando el tiempo acabe.
Estas acciones pequeñas, habitualmente les suenan extrañas a los no iniciados. Pero si has estado luchando para hacer un gran cambio —perder 10 kilos, cambiar de profesión o estabilizar una relación amorosa que se está hundiendo— y has fracasado, entonces puede que aprecies cómo los pequeños cambios pueden ser de utilidad. Recuerda que los grandes y audaces esfuerzos para hacer un cambio pueden ser contraproducentes. Muchos de esos esfuerzos no tienen en cuenta los pesados obstáculos que puede haber en el camino: la falta de tiempo, los presupuestos ajustados o una profundamente arraigada resistencia al cambio. Tal como hemos aprendido, los programas radicales de cambio pueden hacer surgir tus ocultas o no tan ocultas dudas y temores (“¿Y si fracaso?”, “¿Y si logro mi objetivo y sigo siendo infeliz?”), activando las alarmas de la amígdala. El cerebro responde a este miedo con niveles hormonales disparados y bajos niveles de creatividad, en lugar de con la positiva y consistente energía que necesitas para lograr tus metas a largo plazo.
Las acciones pequeñas llevan muy poco tiempo o dinero y son agradables incluso para aquellos de nosotros que no tienen acumulado un gran volumen de voluntad. Las acciones pequeñas engañan al cerebro, que piensa: “Ah, este cambio es tan pequeño que no es gran cosa. No hay motivo para ponerse nervioso. En esto no hay riesgo de fallar o de ser infeliz”. Al sortear la respuesta al miedo, las acciones pequeñas le permiten al cerebro crear nuevos hábitos permanentes, a un ritmo que puede ser sorprendentemente rápido.
El kaizen elimina el hábito. Cuando la gente está tratando de abandonar una adicción insana, uno de sus mayores temores es la posibilidad de que a un corto período de éxito siga una larga recaída en ese mal hábito. No importa si la adicción es a los cigarrillos, la comida basura, el alcohol, las drogas o a cualquier otra cosa: incluso manteniéndose libre de la adicción durante muchos meses, la gente en muchas ocasiones recae y vuelve a su antigua costumbre. No obstante, hay esperanza. He visto a mucha gente abandonar adicciones permanentemente dando pasos pequeños.
Yo comencé recomendando esta particular modalidad de pasos kaizen para las adicciones cuando advertí que entre los fumadores que habían dejado el hábito, pero habían vuelto a él, se repetía la frase “Los cigarrillos son mis amigos”. A veces se reían cuando la decían, pero su sentimiento era auténtico. Descubrí que muchos de esos fumadores se habían criado en familias con padres incapaces de prestar una atención adecuada. Siendo niños, habían aprendido rápidamente a guardarse los problemas para sí mismos y a no confiar en nadie cuando se sentían mal. Si una persona como esta trata de abandonar la adicción, sin aprender a pedir ayuda a los demás, es poco probable que tenga éxito. Vivir sin su “amigo” es sencillamente demasiado aterrador.
Una clienta, Rachel, era una mujer en la mitad de la cuarentena, cuya vida encajaba en el modelo que acabo de describir: siendo niña, Rachel decidió que nunca se apoyaría en nadie. Y no lo hizo. Aprendió a ser económicamente independiente, y era capaz de llevar su casa y desempeñarse en su profesión sin ayuda. Pero no había desarrollado la capacidad de recibir apoyo de los demás. Rachel podía contar con varios amigos de cuya camaradería disfrutaba, pero nunca se confiaba a ellos o se daba a conocer de manera íntima. Sus relaciones sentimentales eran con hombres siempre distantes. Pero todos nosotros necesitamos alguna forma de apoyo externo, y la de Rachel eran los cigarrillos. Cuando las cosas se ponían difíciles, ella sacaba a su “mejor amigo” y fumaba. La nicotina la animaba cuando estaba deprimida y la calmaba cuando estaba ansiosa.
Rachel vino a verme porque sabía que necesitaba abandonar de forma permanente el hábito. Sus frecuentes problemas respiratorios lo habían convertido en algo terriblemente inquietante. En ocasiones, ella lo había dejado durante un mes o dos cada vez, pero —lo has adivinado— siempre volvía a recaer.
Uno de los más sólidos factores de éxito en la vida es que una persona se dirija a otro ser humano en busca de apoyo en momentos en que tiene problemas o miedo. Para que Rachel realmente consiguiera tener éxito, tenía que aprender a confiar, a hallar un compañero y un confidente humano que pudiera reemplazar a los cigarrillos.
Entonces le pedí a Rachel que escribiese sus sentimientos en un diario. Las investigaciones demuestran que las personas que utilizan un diario para expresar sus emociones reciben muchos de los mismos beneficios físicos y psicológicos que aquellas que hablan con un médico, un religioso o un amigo. Yo creo que la razón por la que escribir en un diario es tan eficaz es que, para muchas personas, es realmente importante decidir que tu vida emocional es lo suficientemente valiosa como para comprometerte con un libro que nadie verá jamás. Las investigaciones psicológicas sugieren que los clientes deben escribir en sus diarios, por lo menos, entre quince y veinte minutos al día para obtener beneficios de esta actividad, pero no había manera de que Rachel dedicara todo ese tiempo a su vida interior. De modo que comenzamos con ella escribiendo solamente durante dos minutos al día. El cerebro de Rachel comenzó a pensar en su diario siempre que se sentía alterada. Al final de ese período, Rachel se sorprendió al descubrir que su consumo de cigarrillos había disminuido en un 30 por ciento, sin ningún esfuerzo por su parte.
Pronto Rachel comenzó a llamar a personas reales, a aquellos amigos que parecían dignos de correr el riesgo, y empezó a tener experiencias positivas cuando se dirigió a ellos de maneras pequeñas. En el transcurso de un mes dejó de fumar. Y esta vez no lo hizo durante un pequeño intervalo. Rachel no volvió a fumar un cigarrillo en dos años.

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Herramienta Kaizen 4: resolver problemas pequeños

En sus años de reconstrucción, después de la Segunda Guerra Mundial, Toyota comenzó a realizar un audaz experimento. Uno de los más experimentados directivos de la compañía, Taiichi Ohno, cambió uno de los preceptos fundamentales de la cadena de montaje. Antes de que apareciera Ohno, prácticamente todas las compañías de automoción seguían el mismo procedimiento: cada chasis pasaba a la cadena de montaje para que un trabajador tras otro desarrollara la función que tenía asignada. Los trabajadores debían hacer la única tarea que se les había asignado, y eso era todo. Cualquier error en el proceso lo corregían los inspectores del control de calidad al final de la cadena.
Ohno tenía una idea diferente, una que al parecer estaba influenciada por la idea del doctor W. Edward Deming sobre la pequeña y continua mejora. Ohno colocó un cordón en cada paso de la cadena de montaje, y cualquier trabajador que advirtiera un defecto podía tirar de él y parar en seco la cadena. Ohno se aseguró de que los ingenieros, los proveedores y los trabajadores de la cadena estuvieran disponibles para identificar por completo el problema e implementar una solución, preferentemente en el acto.
Todos los demás fabricantes encontraron absurda esa idea, una violación de los principios básicos de la fabricación en cadena. ¿Cómo podía una compañía acumular productos rápidamente, si la cadena de montaje podía detenerse por el capricho de un trabajador de corregir un defecto menor?
Contrariamente al sentido común, el método de Ohno resultó ser el medio más exitoso para fabricar automóviles. Arreglar un problema pequeño sobre el terreno prevenía problemas posteriores mucho mayores. Lamentablemente, no todas las empresas han aprendido de la experiencia de Toyota, y se mantuvo la tentación de pasar por alto lo que aparentemente son problemas menores.
Una curiosa pero auténtica leyenda del rock and roll muestra el poder de implementar pequeñas medidas kaizen para lograr la excelencia y prevenir costosos errores: en los contratos de Van Halen con los promotores de conciertos, la banda pedía no solo que hubiera un bol con M&M’s en los camerinos antes de los conciertos, sino también ¡que los de color marrón se hubieran eliminado! Si quedase alguno de ese color en el bol, el concierto se cancelaría, pero Van Halen cobraría de todas maneras.
A primera vista, esto no parece ser más que un ejemplo del exceso narcisista de la banda de rock. Las giras de Van Halen estuvieron entre las primeras en introducir escenografías muy complejas, de alta calidad técnica, en los espectáculos. Su legendario primer vocalista, David Lee Roth dijo: “Nosotros llevábamos nueve tráileres llenos de equipos, cuando lo normal eran tres. Y había muchos muchos fallos técnicos. Si al volver a los camerinos veía un M&M’s marrón en el bol, teníamos que revisar toda la producción. Estaba garantizado que iba a haber un error técnico. Estaba garantizado que te ibas a meter en un problema”. Y, aun así, ¿cuántas veces nosotros, en nuestra impaciencia por alcanzar un objetivo, vemos señales de problemas y los recalificamos como “normales”, simplemente para evitar enfrentarnos a ellos?
Cuando estamos tratando de hacer un cambio, puede resultar tentador ignorar los sutiles signos de alarma, como aquel que dice: “Aquí hay algo erróneo. Necesitas ir más despacio, volver sobre tus pasos, e investigar”. Pero si continuamos evitando estos problemas pequeños, crecerán y crecerán hasta que creemos un caos tan espectacular que requerirá detener la cadena de montaje del cambio, anunciar una retirada y seguir con el doloroso y largo proceso de deshacer lo que ya es un gran error. Detectar los pequeños errores ahora puede ahorrarnos años de costosas correcciones.
A veces es duro detectar los pequeños problemas porque, paradójicamente, el daño que inflingen puede ser tan grande que suponemos que la fuente de tanto horror debe hallarse en problemas profundamente complejos. Pero esto no siempre es así. Veamos un ejemplo.
Muchas personas no son conscientes de que la diarrea mata a millones de niños en todo el mundo cada año. Para poner ese número en perspectiva, el mismo equivale a un avión Jumbo lleno de niños que sufre un accidente cada cuatro horas. Los expertos en el cuidado global de la salud y las organizaciones gubernamentales han intentado reducir su incidencia mediante costosas soluciones a gran escala, como la distribución de mejores sistemas de canalización de agua en las zonas más afectadas o introduciendo terapias de rehidratación oral en las infraestructuras médicas que atienden a esos niños. Esos esfuerzos son encomiables y útiles, pero han demostrado su ceguera ante un problema muy pequeño que es el que causa la diarrea: las manos sucias. En los países en los que la diarrea infantil mortal es más frecuente, habitualmente hay jabón en las casas, pero solo entre un 15 y un 20 por ciento de la gente lo utiliza antes de manipular los alimentos o los bebés. Si la gente mantuviera sus manos limpias, los casos de diarrea podrían reducirse en más de un 40 por ciento. Es más fácil enseñarle a una persona a prevenir la diarrea lavándose las manos, que instalar nuevas infraestructuras de canalización de agua en un continente o suministrar una terapia después de que la enfermedad ya se ha producido.
Cuando nos enfrentamos a crisis personales, la estrategia kaizen de resolver problemas pequeños nos ofrece consuelo y ayuda práctica. Si estamos inmersos en un litigio, caemos enfermos, descubrimos que las mareas económicas están dejando a nuestras empresas en la estacada o que nuestra pareja se ha desenamorado de nosotros, no podemos arreglar las circunstancias con un rápido momento de innovación. Durante esas crisis, los únicos pasos concretos que están a nuestro alcance son los pequeños. Cuando nuestras vidas están en medio de una gran desgracia, incluso mientras nos sentimos fuera de control o emocionalmente doloridos, podemos intentar localizar los problemas más pequeños dentro del desastre mayor, y quizás aplicar una o todas las técnicas kaizen para movernos lentamente hacia una solución. Pero, si estamos ciegos a los problemas pequeños y manejables, es más probable que nos deslicemos hacia la desesperación.

Herramienta Kaizen 5: reconocer los momentos pequeños

Un ejemplo de kaizen que me impactó poderosamente está ilustrado en el libro Epidemias y personas, de William McNeill. El autor plantea la dramática situación de que las epidemias han hecho más para configurar el curso de la historia humana que cualquier otro factor, incluso pese a que han sido virtualmente ignoradas en las clases de historia. Pero, lo que tiene mayor importancia, en el libro hay unos cuantos párrafos breves sobre cómo se curaron las epidemias.
Yo habría pensado, y quizás tú también, que la manera de curar una enfermedad es centrarse en la gente que la padece, sometiéndola a cualquier tecnología que tengamos o podamos inventar, hasta que eventualmente tropecemos con una cura. La realidad es que muchas de las epidemias se curan mediante un proceso muy diferente. La viruela, por ejemplo, una de las mayores asesinas de todos los tiempos, la curó un médico inglés, Edward Jenner. Advirtió que un grupo de mujeres —todas dedicadas al ordeñado— no padecían de viruela. Al principio, nadie le prestó atención: aunque conocían esa coincidencia desde hacía años, tenían cosas más importantes de las que preocuparse. Pero la apreciación de Jenner de este hecho común lo llevó a un descubrimiento revolucionario. Supuso con brillantez que esas ordeñadoras habían estado antes enfermas de viruela bovina (un riesgo laboral), y que su exposición les había dado lo que hoy llamaríamos inmunidad a la viruela, que es muy similar a la viruela bovina. Esta teoría lo condujo a perfeccionar la técnica de la vacunación. Otras enfermedades se curaron de la misma forma; es decir, buscando quién no había contraído la enfermedad y tratando de averiguar el porqué.
La historia de Jenner desafió la creencia popular de que el cambio y el progreso surgen de un destello instantáneo de intuición. Un filósofo, científico o artista está sentado en su buhardilla desesperado hasta que —¡eureka!— lo sorprende la divina inspiración. Pero muchos de los momentos importantes de progreso surgen de la atención cotidiana a las pequeñas cosas. Estoy hablando de momentos que pueden parecer ordinarios e incluso áridos, pero que realmente contienen las semillas de un cambio importante. Prestar atención a los momentos pequeños puede parecer fácil, pero se necesita respeto, imaginación y curiosidad.
Cuando era profesor de psicología en Washington, el doctor John Gottman dirigió un estudio en el cual cada pareja de voluntarios se trasladó a un condominio especial, que era un laboratorio para observar su comportamiento. Las interacciones “naturales” de esas parejas fueron observadas mientras transcurría su rutina cotidiana; los sujetos también eran periódicamente conectados a monitores para grabar cualquier cambio biológico cuando discutían sobre algún conflicto u otras cuestiones. Ciertamente, este es un planteamiento heterodoxo para un estudio científico, pero lo que nos hace tomar en serio a Gottman son sus destacados resultados. Con estas medidas, fue capaz de predecir —con un 93 por ciento de precisión— si una pareja sería feliz o desgraciada en su matrimonio, e incluso si se divorciaría en el transcurso de unos años.
Uno de los más importantes descubrimientos del estudio fue que, en las relaciones exitosas, la atención positiva superaba a diario a la negativa por cinco a uno. Esta atención positiva no suponía la realización de actos drásticos como tirar la casa por la ventana para celebrar una fiesta de cumpleaños o comprar una casa de ensueño. Adquiría la forma de pequeños gestos, tales como estos:
  • Usar un tono de voz agradable cuando se recibe una llamada telefónica de la pareja, en oposición a un tono exasperado o un ritmo apresurado que implica que esa llamada está interrumpiendo tareas importantes.
  • Preguntar por las citas con el dentista u otros detalles del día de la otra persona.
  • Dejar el mando a distancia, el periódico o el teléfono cuando la pareja entra.
  • Llegar a casa a la hora prometida o al menos telefonear si se va a llegar más tarde.
Estos pequeños momentos resultaron ser un elemento más predictivo de una relación amorosa plena que unas vacaciones románticas y regalos costosos. Es posible que ello se deba a que los pequeños momentos proporcionan mayor satisfacción.
Otra aplicación del kaizen a las relaciones es permitirnos estar interesados en los pequeños detalles de la vida de nuestras parejas. En lugar de esperar que nuestros compañeros nos entretengan con gestos e historias dramáticas, podemos intentar apreciar sus cualidades y actos cotidianos. Cuando la gente me dice que está aburrida en sus actuales relaciones, les sugiero que intenten el kaizen. Puede que también tú desees hacer eso. Entrénate para concentrarte en los pequeños aspectos positivos de tu pareja. En lugar de concentrarte en los grandes fallos o esperar un paseo en un carruaje tirado por caballos o un viaje a París, aprecia sus pequeños gestos, un tono agradable de voz o una caricia cariñosa.

Conclusión

Tengo la esperanza de haberte convencido de que el kaizen es un poderoso método para alcanzar objetivos independientes y claros o para resolver comportamientos problemáticos. La belleza y el desafío del kaizen es que requiere fe. No necesariamente fe religiosa, o un rígido e irreflexivo compromiso, pero sí la creencia en el poder de tu cuerpo y tu cerebro para llevarte a donde necesitas ir. Dando pasos pequeños, orientas tu brújula mental hacia una nueva dirección, permitiendo que tu mente haga el resto.
Esta fe, a menudo, toma la forma de una apacible, paciente actitud ante los retos.
Pese a que el kaizen es una poderosa fuerza para el avance profesional, perder peso o mejorar la salud, así como para otros objetivos, es algo más profundo que una simple herramienta para cruzar la línea de meta. Trata de ver al kaizen como un proceso que nunca se acaba. No lo olvides en un cajón una vez que hayas alcanzado tu objetivo. El kaizen nos invita a ver la vida como una oportunidad de mejora continua, para buscar siempre estándares más elevados y ampliar las posibilidades.
¿Qué es más importante en esta vida que aprovechar la posibilidad de cada momento?


Fin del resumen ejecutivo
Biografía del autor
Robert Maurer es psicólogo clínico, director del programa de Ciencias del Comportamiento en el Centro Médico de UCLA Santa Mónica y miembro del claustro de la Facultad de Medicina de UCLA. Viaja por todo el mundo impartiendo seminarios y ayudando a implantar la técnica del kaizen en organizaciones diversas.
Ficha técnica
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