El arte de conversar

Resumen del libro

El arte de conversar

Por: Friedemann Schultz Von Thun

Psicología de la comunicación verbal
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Introducción

 

La comunicación interpersonal forma parte de nuestra vida cotidiana y refleja tanto la forma que tenemos de entendernos como el trato que nos dispensamos unos a otros. Friedemann Schultz Von Thun aborda en este libro el tema de la comunicación humana en toda su complejidad, sin teorías incomprensibles, frases laberínticas o palabras complicadas. El arte de conversar ha alcanzado una enorme popularidad en Alemania desde su primera aparición. Su impacto ha sido tal que ha trascendido el espacio académico de la universidad y de la enseñanza secundaria, donde es un texto de referencia, para entrar a formar parte de la cultura general, convirtiéndose en libro de cabecera de directivos, agentes comerciales, trabajadores sociales y profesores, entre otros.
A través del modelo del cuadrado de la comunicación podremos entender los elementos que intervienen en todo acto expresivo o noticia que se transmite de una persona a otra. En concreto, cuando alguien se expresa no envía un solo mensaje, sino cuatro: un mensaje sobre el contenido objetivo, otro que alude a la relación de esta persona con quien le escucha, un mensaje orientado a influir y otro que informa de la propia personalidad de quien habla. Todo ello implica que debemos escuchar lo que nos dicen los demás "con cuatro oídos" y, en algunos casos, elegir cuál es el mensaje más importante al que debemos prestar atención.

Anatomía de una noticia

Si observamos con detenimiento cualquier proceso básico de comunicación interpersonal veremos que, en primer lugar, hay un emisor que quiere decir algo. A lo que expresa el emisor lo llamaremos la noticia. En el lado opuesto del emisor tenemos al receptor, que es la persona que descodifica la noticia o mensaje. Normalmente, la noticia enviada y recibida coinciden de forma aceptable, y así se produce lo que conocemos como entendimiento.
Muchas veces, emisor y receptor comprueban su grado de entendimiento. El emisor puede hacerse una idea del grado en que coincide su intención de comunicarse con el resultado de lo que recibe la otra persona a través de los comentarios que esta hace sobre cómo ha descodificado la noticia, cómo la ha recibido y qué le ha provocado. Es lo que se llama retroalimentación o feedback.
Pero, profundizando un poco más en el análisis de un proceso de comunicación interpersonal, podemos darnos cuenta de que una única noticia siempre contiene muchos mensajes simultáneos. Se trata de un hecho básico de la vida que, como emisores o receptores, no podemos eludir. Cada noticia está compuesta de todo un paquete de mensajes, lo que hace que el proceso de la comunicación interpersonal sea tan complicado y susceptible de distorsiones, pero al mismo tiempo tan misterioso y emocionante.
A continuación, vamos a presentar un modelo para interpretar cualquier tipo de noticia. Utilizaremos un cuadrado para mostrar gráficamente los diferentes mensajes que intervienen en un acto de comunicación. En el centro está la noticia que envía el emisor y, a los lados, los cuatro tipos de posibles mensajes que se transmiten con la noticia:

Analicemos el siguiente ejemplo para comprender mejor este modelo. Un hombre y una mujer van en un coche, la mujer está al volante y el hombre es el copiloto. Son un matrimonio y están parados en un semáforo. El hombre (emisor) le dice a su mujer al volante (receptora): "¡Oye, que está verde!". Y la mujer responde: "¡¿Conduces tú o conduzco yo?!".
  1. El contenido objetivo (o sobre lo que informo): para empezar, la noticia contiene una información objetiva. En el ejemplo, nos enteramos del estado del semáforo: está en verde. Este aspecto de la noticia aparece en primer lugar siempre que se hable de "los hechos", o al menos debería ser así.
  2. La autoexposición (o lo que doy a conocer de mí mismo): cualquier noticia no solo informa del contenido objetivo, sino que contiene también información sobre la persona del emisor. Del ejemplo podemos extraer que el emisor, según parece, habla castellano, que casi con seguridad no es daltónico y, en definitiva, que está despierto y mentalmente presente. Yendo más allá: quizá tenga prisa, etc. En resumen: toda noticia contiene una parte de autoexposición del emisor. Esto engloba tanto la autorrepresentación intencionada como la autorrevelación involuntaria.
  3. La relación (o lo que pienso sobre ti y de cómo me sitúo respecto a ti): de la noticia también se deduce la posición en la que se sitúa el emisor frente al receptor y lo que piensa sobre él. A menudo esto se hace patente en la formulación de la noticia, el tono de voz y otros signos no verbales. Para este aspecto de la noticia, el receptor tiene un oído especialmente sensible, ya que es aquí donde se siente tratado (o maltratado) de una u otra forma como persona. En nuestro ejemplo, la exclamación del hombre expresa que en realidad no confía en que su mujer pueda conducir de manera correcta sin su ayuda. Casi con seguridad, la mujer se defiende de ese "paternalismo" contestando bruscamente: "¿Conduces tú o conduzco yo?". En este caso su rechazo no se dirige al hecho de que el semáforo esté en verde (¡con este contenido objetivo estará de acuerdo!), sino que lo hace hacia el mensaje relacional recibido.
  4. La influencia (o hacia dónde te quiero llevar): pocas cosas se dicen "sin más", casi todas las noticias tienen la función de influir en el receptor. En nuestro ejemplo, la incitación sería: "¡Acelera, a ver si pasamos antes de que se ponga en rojo!". Por tanto, la noticia (también) sirve para motivar al receptor a que haga, deje de hacer, piense o sienta determinadas cosas. Esta voluntad de influir puede ser en mayor o menor medida evidente u oculta. En este último caso hablaremos de manipulación. El manipulador no duda en poner los otros tres aspectos de la noticia al servicio de la efectividad de su incitación.
Dado que los cuatro aspectos de la noticia siempre entran en juego simultáneamente, el emisor capacitado para la comunicación deberá, de alguna manera, dominar todos ellos. El dominio de un solo aspecto causa distorsiones en la comunicación. Por ejemplo, de poco sirve tener razón en cuanto al contenido objetivo si al mismo tiempo se provoca un desastre en el aspecto relacional. Tampoco sirve de mucho crear una buena impresión en el aspecto autoexpositivo, presentándose, por ejemplo, como una persona ingeniosa y cultivada, y a la vez enviar mensajes incomprensibles en el aspecto de la información objetiva.
Observemos el cuadrado de la comunicación desde el punto de vista del receptor. Según el aspecto al que preste atención, su labor de recepción variará: por el aspecto de los hechos intentará entender el contenido objetivo. En cuanto tantee el aspecto de la autoexposición de la noticia, el receptor estará haciendo un diagnóstico de la persona ("¿Qué clase de persona es esta?" o "¿Qué le sucede en este momento?"). En el aspecto de la relación, el receptor se siente especialmente afectado ("¿Cómo se dirige a mí el emisor? ¿Qué opinión tiene de mí? ¿Cómo me siento tratado?"). Por último, el aspecto de la influencia se mide con la pregunta "¿Adónde me quiere llevar?" y considerando la utilidad de la información recibida ("Sabiendo esto, ¿qué es lo mejor que puedo hacer?").
El receptor está biológicamente mal equipado con sus dos oídos; en realidad, necesitaría cuatro, uno para cada aspecto del cuadrado de la comunicación. En función del oído que anteponga el receptor en cada momento, la conversación transcurrirá por caminos muy diferentes. Muchas veces, el receptor no se da cuenta de que ha desconectado uno o varios oídos y así condiciona el desarrollo del acontecer interpersonal. Como vemos, lo que hace tan complicada la comunicación es que el receptor, en principio, es libre de elegir a qué aspecto de la noticia reaccionar.
Volvamos de nuevo a nuestro ejemplo del coche. "Oye, ¡que está verde!", había dicho el hombre. Supongamos que la mujer contesta indignada: "¿Conduces tú o conduzco yo?". Esta sería una reacción a la relación: se defiende del paternalismo que percibe en el aspecto de la relación. Pero también podría haber reaccionado al contenido objetivo (por ejemplo, diciendo: "Sí, está verde, llevamos una magnífica racha de verdes") o al contenido de la autoexposición ("¿Tienes prisa?") o a la influencia (por ejemplo, pisando directamente el acelerador).
La libertad que tiene el receptor de elegir el aspecto de la noticia al que reaccionar puede producir algunas distorsiones de la comunicación, por ejemplo, si reacciona a alguno de los aspectos en los que el emisor no estaba haciendo hincapié. O si el receptor solo escucha principalmente con uno de los cuatro oídos y está sordo (o se hace el sordo) al resto de mensajes que también le están llegando. El equilibrio entre los cuatro oídos debería formar parte del equipamiento básico en psicología de la comunicación de cualquier receptor. En cada situación concreta habrá que decidir a qué lado o lados de la noticia reaccionar.
El receptor de una noticia atraviesa tres procesos internos que determinan su reacción: percibir algo-interpretar algo-sentir algo. Esta distinción es muy importante para que el receptor consiga aclararse internamente y mejorar su capacidad de enviar un feedback.
Percibir significa ‘ver’ (por ejemplo, una mirada) u ‘oír’ algo (por ejemplo, una pregunta). Interpretar quiere decir ‘dotar de significado a aquello que se ha percibido’. Por ejemplo, interpretar una mirada como despectiva, o a una pregunta como una crítica. Esta interpretación puede ser correcta o errónea. Sentir implica responder con un sentimiento a lo que se ha percibido e interpretado (por ejemplo, la rabia ante una mirada despectiva). Este sentimiento no se puede someter al juicio de lo correcto o erróneo, ya que es un hecho.
Muchas veces uno no reacciona a las personas tal como son, sino a las fantasías que construye sobre ellas: "Parece cansado, ahora no debería molestarle con problemas", "No la voy a llamar porque seguramente se siente acosada". El punto 2 de los tres pasos anteriores descritos (la interpretación) indica que las ideas o fantasías que tengo sobre el otro condicionan cómo recibo la noticia. Hablamos de ideas (en lugar de interpretaciones) si mis suposiciones sobre los pensamientos y sentimientos del otro no están basadas en percepciones claramente constatables.
Para mejorar la comunicación no se trata de limitar al máximo las ideas o fantasías. Al contrario, esto no es posible ni deseable. Mucho más útil es tener ciertos conocimientos sobre las fantasías y su manejo: (1) Las fantasías sobre los otros son algo mío. (2) Pueden ser acertadas o erróneas. (3) Para manejarse con las fantasías hay dos opciones: guardárselas para uno mismo y que orienten el comportamiento, o comunicarlas y hacer un chequeo de la realidad ("Supongo que estás cansado para hablar de finanzas, ¿me equivoco?").
Este último aspecto es un punto de inflexión importante en la comunicación interpersonal. Comunicar las ideas que tengo sobre el otro y chequear la realidad abre el camino hacia una comunicación clara. Además, determina si nos mantenemos en contacto o nos aislamos. Si asumo que mis fantasías son acertadas y las reservo únicamente para mí, impido el contacto con otros y me quedo aislado en la jaula de las fantasías que yo mismo he construido. Muchas personas sin saberlo viven atrapadas en estas jaulas (padeciendo bajo la "superficialidad" de sus relaciones). Sin embargo, nuestras fantasías también pueden servir para tender puentes cuando tratamos de aclarar nuestras posibles fantasías con los demás.

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Biografía del autor

Friedemann Schultz Von Thun

Friedemann Schultz Von Thun nació en Alemania en 1944. Es un reputado teórico de la comunicación interpersonal e intrapersonal, y fue profesor de la Universidad de Hamburgo entre los años 1976 y 2009. Ha alcanzado una enorme popularidad en Alemania gracias a la publicación de los tres volúmenes de Miteinander reden, el primero de los cuales se presenta aquí traducido como El arte de conversar.

Ficha técnica

Editorial: Herder

ISBN: 9788425428692

Temáticas: Habilidades directivas

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Comentarios

Un análisis profundo sobre la información que guardan nuestras conversaciones. Te cambia la forma de ver las cosas y te da herramientas útiles para tus conversaciones ¡Es excelente¡

No es sencillo, pues no ofrece simples pautas de actuación, sino que analiza en qué factores psicológicos se fundamentan las conversaciones. Por eso resulta un libro magnífico, ya que no solo da consejos sino que hace pensar acerca de la propia comunicación y de cómo acostumbramos a afrontar las diversas situaciones conversacionales.

No es sencillo pues no ofrece simples pautas de actuación sino que analiza en qué factores psicológicos se fundamentan las conversaciones. Por eso resulta un libro magnífico, ya que no solo da consejos sino que hace pensar acerca de uno mismo y de cómo acostumbra a afrontar las diversas situaciones conversacionales.

Un gran libro y una gran habilidad. 5/5 estrellas.