Saber conversar
Resumen del libro

Saber conversar

por Debra Fine

Cómo mejorar tus habilidades para la comunicación y establecer relaciones más fuertes

Introducción

 

Todos los días intercambiamos palabras con otras personas y llamamos a esos intercambios verbales conversaciones, pero de pocas de ellas podríamos decir que son significativas.
Muchas de esas conversaciones giran en torno a un espectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisión muy conocidos, deportes y moda. Podríamos decir que son charlas superficiales, pero hay momentos en que son el único tipo de conversación apropiada: cuando esperamos que comience una reunión, cuando nos encontramos por primera vez con un cliente o cuando esperamos nuestro turno en una fila. La función que cumplen es la de ayudarnos a romper el hielo con gente que no conocemos y establecer las conexiones necesarias para generar un marco conversacional. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial que antecede a las conversaciones más importantes que vendrán después. Es el aperitivo que precede al plato principal.
A esas conversaciones más importantes las podríamos denominar conversaciones eficaces. Son las charlas que nos ayudan a lograr nuestros objetivos conversacionales. A menudo la conversación eficaz requiere consideración, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un diálogo, una ida y vuelta conversacional con una o más personas; se requiere paciencia y una gran capacidad de escucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial y rara vez avanzamos hacia la conversación eficaz.
Sin embargo, la conversación eficaz es la clave para conseguir todo lo que consideramos importante, tanto en nuestra vida profesional como en la personal. La conversación eficaz nos abre las puertas para desarrollar la habilidad que nos permitirá hacer lo que deseemos y ser quienes queramos ser en este mundo.
Por todo ello, se hace imperativo que aprendamos las técnicas adecuadas para pasar de la charla superficial a la conversación eficaz. Debra Fine, gran experta en conversación y retórica, nos enseña en el presente libro estas técnicas que nos permitirán manejar discusiones difíciles y diferencias de opinión con holgura y diplomacia. Las habilidades tanto para mantener charlas superficiales como conversaciones eficaces que ella nos enseña nos ayudarán a lograr nuestros objetivos profesionales y personales.

 


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Una ‘hoja de ruta’ para llegar a la conversación eficaz

Dada la existencia de distintas clases de conversación muy variadas entre sí, es importante distinguir de manera clara la conversación eficaz de los demás intercambios verbales. Básicamente, la conversación eficaz es una charla importante y significativa, que se caracteriza por tener sentido y por la seguridad en sí mismos de los interlocutores. La conversación eficaz es aquella charla difícil que tiene lugar cuando un ascenso esperado no se concreta, cuando el trabajo anhelado dista de ser el ideal o cuando debemos dar malas noticias a alguien. Es una charla que ofrece la ocasión de pedir algo, vender algo, motivar a alguien, aprender de alguien o enseñarle a alguien.
La charla constructiva preserva una relación positiva entre los interlocutores, al tiempo que permite tratar problemas, enfrentarse a desafíos, negociar resoluciones y evaluar resultados. Por otra parte, un mal enfoque comunicativo puede crear problemas o exacerbarlos.
Supongamos que tuviéramos que aconsejar a un empleado que tiene una actitud negativa, un conflicto con un compañero o que no ha respondido a lo que se esperaba de él en el trabajo. Aquí existe un alto riesgo de que el empleado se ponga a la defensiva, por lo que algunos gerentes adoptan una actitud de indiferencia y evitan afrontar el problema. Otros directivos pueden adoptar una postura inflexible de no escuchar o de no tener en cuenta los sentimientos o las inquietudes del empleado. Un enfoque mejor sería abordar el problema de forma directa y franca, y emplear con diplomacia alguna de las siguientes técnicas.
La conversación orientada al problema. Se centra en la dificultad por resolver en vez de en la persona que es responsable de ella. En este último caso, lo único que casi siempre se consigue es poner al interlocutor a la defensiva y no proponer modos de evitar o resolver futuros inconvenientes. Así, por ejemplo, un amigo podría ofrecerse: “avísame si puede ayudarte en algo”; en lugar de darle un tono personal a la crítica diciendo: “nunca fuiste bueno para las ventas”.
La conversación coherente. Mientras que en algunas situaciones es más apropiado ser discretos que revelarlo todo, tendemos a comunicarnos con mayor eficacia si lo hacemos con franqueza constructiva; de esta manera hacemos que nuestros interlocutores confíen en lo que les decimos. La conversación coherente consiste en brindar opiniones y puntos de vista genuinos, de modo que las personas puedan confiar en nuestra palabra. Decirle a una niña de tres años que tiene una voz preciosa tal vez no sea una terrible falta a la verdad, pero, si le decimos lo mismo a una adolescente cuando eso no es cierto, podríamos sentar las bases para una gran desilusión.
La charla descriptiva. Expresa una descripción objetiva de los problemas en lugar de evaluarlos, mientras que la comunicación evaluativa manifiesta un juicio sobre el oyente y de esa manera hace que este se ponga a la defensiva. Un ejemplo de una afirmación puramente evaluativa sería la siguiente: “tu habitación no está limpia”. Más descriptivo y también constructivo sería decir: “consideraré que tu habitación está limpia una vez que guardes toda la ropa”.
La conversación que valora al otro ayuda a que la gente se sienta comprendida, apreciada y aceptada. Por el contrario, la conversación que desprecia al otro hace que las personas se sientan incomprendidas, menospreciadas o incompetentes. Supongamos que un director de marketing reprende a un miembro de su equipo por haber puesto en circulación cierto material publicitario adicional para respaldar las ventas sin incluir una presentación clave para esa campaña. En defensa propia, el empleado podría decir: “La presentación no estaba lista, por lo que creí que sería mejor enviar todo lo demás de inmediato en lugar de esperar a que estuviera terminada. Envié mensajes por coreo electrónico a los representantes de ventas para que estuvieran al tanto”. Un gerente de marketing que quisiera adoptar las formas de comunicación que desprecian podría decirle: “créeme, enviar material promocional incompleto causa más problemas de los que resuelve” (mensaje desde la superioridad), “nunca enviamos material promocional incompleto” (desde la rigidez), “pues supongo que te equivocaste” (desde la insensibilidad) o “graba nuevos CD cuando recibamos la presentación” (desde la indiferencia). La comunicación que desprecia al interlocutor lo trata como si este fuera un ser inferior, mientras que la comunicación que lo valora demuestra respeto por sus ideas y sentimientos. Esta clase de comunicación se centra en la búsqueda de un punto de acuerdo entre las partes. En el caso anterior, el gerente de marketing bien podría haber dicho: “Estoy de acuerdo contigo en que poner en circulación el material promocional en el momento indicado es nuestra prioridad. Sin embargo, enviarlo incompleto a menudo crea más embrollos y causa más confusión que una demora en el envío. Por favor, llama a los representantes de ventas para avisarles de que la presentación aún no está lista”.

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Conocer a nuestro público

Cada público al que nos dirigimos es diferente, con personalidades, deseos y necesidades diversas. Pero todos tienen una cosa en común: quieren que se les escuche. Es aquí donde cobra toda su importancia la formulación de las preguntas adecuadas y la escucha atenta de las respuestas. Con esta idea en mente, existen ciertas pautas estándares que podemos seguir cuando nos dirijamos a distintos públicos en diferentes situaciones.
Conversaciones con un compañero de trabajo. La buena comunicación en el lugar de trabajo requiere que exista un diálogo cooperativo. Esto significa que tanto nosotros como nuestro interlocutor somos responsables de la comunicación que tiene lugar entre ambos. El objetivo ha de ser concentrarse en el modo en el que la comunicación puede utilizarse para resolver el problema y no agravarlo mediante acusaciones.
En este tipo de conversación conviene que digamos lo que tengamos que decir, ni más ni menos, y que no hagamos acusaciones. Debemos comunicar nuestra discrepancia, pero recalcar también los puntos de acuerdo. Si eliminamos las afirmaciones con carga emocional y trabajamos sobre la base del acuerdo mutuo, nos será más fácil pedir y obtener lo que queremos.
Lo importante es mantener las conversaciones en privado, en un tono respetuoso y sin dramatizar. Hemos de recordar que trabajaremos con nuestro compañero todos los días, y que es probable que él no se olvide de que lo contradijimos o lo criticamos en público. Lo principal es concentrarnos en lo que deseamos conseguir (nuestros objetivos a corto y largo plazo) y estructurar nuestra conversación eficaz de acuerdo con esas metas.
Conversaciones con clientes. La mejor manera de ganarnos la voluntad de los clientes es manifestar interés con humildad, respeto y educación. Nosotros conocemos mejor nuestro negocio que ellos, por lo que podemos hacerles sentir cómodos al ofrecerles explicaciones que tengan en cuenta su punto de vista.
La clave está en la atención al cliente. Esta implica decirles lo que quieren oír, pero sin mentirles ni distorsionar la verdad. Aquí conviene que intentemos lo siguiente:
Formular preguntas abiertas, como “¿en qué puedo ayudarlo?”, para iniciar la conversación de forma positiva y darles la oportunidad a los clientes de darnos pistas sobre cómo personalizar nuestro enfoque.
Solucionarles los problemas con los productos y servicios que les ofrecemos para obtener y mantener de ese modo su confianza.
Demostrar nuestro compromiso permanente con ellos: para eso debemos mantenerles informados sobre futuras novedades; es decir, avisarles cuando haya un nuevo producto que pueda resultarles útil.
Darles a los clientes la ocasión de hacernos preguntas y así construir una relación de confianza y consideración.
Conversaciones con los socios de negocios. Del mismo modo en que investigamos a nuestros clientes, debemos conocer tanto como nos sea posible sobre los socios de nuestra propia empresa o sobre negocios externos a la hora de trabajar con ellos. Con esto en mente, hemos de pensar en función de dos clases de datos que debemos reunir: información relacionada con la tarea en cuestión y antecedentes.
La información vinculada con la tarea se reúne con un propósito concreto y solamente guarda relación con el asunto en cuestión. Si, por ejemplo, trabajamos en un plan de negocios, es probable que necesitemos conocer cuáles son las proyecciones de las tendencias del mercado laboral en lo que respecta a personas con ciertas habilidades clave.
A menudo también se necesita contar con los antecedentes de los participantes para comprender sus personalidades, el ambiente en el que trabajan y el modo en el que han hecho negocios en el pasado. Si no contamos con toda esta información, alguien podría sacar a relucir un hecho que ignorábamos y, así, derribar nuestros argumentos y hacer que se venga abajo la negociación.
Conversación con un jefe. Hablarle a nuestro jefe sobre asuntos importantes relacionados con el lugar de trabajo puede llegar a convertirse en un enfrentamiento emocional. Por más difícil que sea, nos conviene mantener nuestras emociones bajo control; de lo contrario, nuestra causa puede verse perjudicada.
Por ello, es recomendable que encaremos las situaciones desde una perspectiva orientada a la solución en lugar de una perspectiva orientada al problema. Así, por ejemplo, podríamos decir: “Al parecer, la atención telefónica no funciona tan bien como podría; tengo algunas ideas sobre cómo podríamos mejorar la eficiencia en esa área. ¿Podríamos reunirnos para hablarlo?”.
Si la crítica se dirige a nosotros, no debemos ponernos a la defensiva, eso solamente provocará una ruptura en la comunicación. Es mejor, una vez escuchada la crítica, reconocer de manera breve la responsabilidad que nos atañe en la situación y comenzar a pensar en soluciones. Si tenemos ideas sobre cómo solucionar el problema debemos ofrecérselas a nuestro jefe. Si no encontramos la manera de mejorar la situación, es mejor pedirle a nuestro jefe que formule soluciones que sean beneficiosas para todos. Lo importante es demostrar que estamos dispuestos a colaborar hasta que se encuentre la mejor forma de subsanar el inconveniente.
No obstante, no es bueno prometer algo que no podamos cumplir para impresionar a nuestro jefe. A la larga, ese enfoque será contraproducente. Hay que ser realista a la hora de decirle lo que haremos y asegurarnos de cumplir con nuestra palabra.
Conversaciones con empleados. Los empleados suelen ser muy sensibles a cualquier actitud condescendiente por parte de sus gerentes o supervisores. Por esa razón, hay que tener mucho cuidado y asegurarse de no hablarle nunca a un empleado en tono despectivo, porque esa es una receta infalible para generar conflictos y mala voluntad.
Una de las cosas más importantes que un directivo puede hacer para con sus empleados es darles información detallada sobre su trabajo. No podemos pretender que tengan un comportamiento adecuado o que dejen de tener uno inadecuado a menos que les comuniquemos nuestras expectativas. Por eso es importante decirles a nuestros empleados exactamente lo que queremos que hagan y también cuándo y cómo queremos que lo hagan.
A la hora de hablar con los empleados conviene terminar las conversaciones difíciles con una afirmación positiva y emplear el pronombre nosotros en lugar de tú. Esto evitará que nuestros mensajes suenen acusatorios y fortalecerá nuestro respeto por el empleado. Si de nuestra conversación se desprende que valoramos al empleado, eso atenuará la inevitable vulnerabilidad que este siente en presencia de un directivo o supervisor. Por ejemplo, podríamos decir: “Valoro el esfuerzo que has hecho para compilar estas complicadas listas de correos. Sé que no ha sido una tarea fácil, pero creo que debemos pensar en una nueva forma de mantener las listas actualizadas”. Por el contrario, si le decimos al empleado: “Tú no llevas un registro adecuado de las listas. De ahora en adelante lleva un registro periódico de los números”, no solo le habremos dicho al empleado que ha cometido un error, sino que además no le habremos especificado con qué frecuencia debería actualizar el registro ni a quién debería presentar esos números.

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Como mantener la atención centrada en las entrevistas de trabajo

Ya seamos el entrevistador o el entrevistado, tenemos la responsabilidad de mantener la entrevista centrada en el tema en cuestión. Si somos un entrevistador, tenemos que asegurarnos de formular todas las preguntas necesarias que nos permitan formarnos una opinión de la personalidad, los antecedentes y las habilidades del candidato. Las preguntas que le hacemos deben prepararse con atención y de forma personalizada. Si, por el contrario, todas las preguntas que formulamos son generales, no solo conseguiremos que el entrevistado se aburra, sino que además tendremos pocas probabilidades de obtener la información que necesitamos. Lo correcto en esta situación sería revisar rápidamente el currículo de cada candidato para poder hacerle preguntas específicas y conseguir que perciba nuestro interés por él.
Si somos el entrevistado, hemos de asegurarnos de ofrecer la información más relevante sobre nosotros. Conviene ampliar los datos que presentamos en nuestro currículo y demostrar entusiasmo por nuestra profesión y por la posibilidad de trabajar en la empresa. Hemos de asegurarnos de comprender realmente cuáles son las necesidades de la empresa y expresarnos con precisión para demostrar que nuestros conocimientos, habilidades y experiencia tienen un valor añadido.
También tiene mucha importancia el que nos esforcemos por conectar con el entrevistador. En ese sentido es útil que busquemos toda la información disponible: hacer comentarios sobre fotografías, libros, diplomas, trofeos, tapices u otros aspectos del entrevistador y su oficina con los que podamos identificarnos o por los que podamos manifestar un interés sincero. Este consejo le fue muy útil a una estudiante de la Universidad de Michigan recién licenciada, a la que estaban entrevistando para el trabajo de sus sueños en las oficinas de la American Civil Liberties Union (Unión Americana de Libertades Civiles) en San Francisco. El interés de la estudiante por la historia del arte la llevó a hacer un comentario sobre la obra que apareció como fondo de pantalla en el ordenador de la persona que iba a tomar la decisión sobre la entrevista. Esa observación fue el comienzo de una larga conversación sobre la pasión que ambas sentían por el arte. De inmediato se estableció un vínculo de confianza entre las dos y la estudiante consiguió el puesto que tanto deseaba.

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Cómo utilizar la herramienta del silencio

Vivimos en una sociedad ruidosa, rodeada de sonidos externos; muchos de nosotros estamos tan acostumbrados al ruido, que el silencio o las pausas en la conversación nos hacen sentir incómodos. No obstante, el silencio sirve para permitir que ambos interlocutores piensen. Entender al otro no es un proceso automático, sino que requiere al menos cierto grado de reflexión. Una charla que carece de pausas o silencios no permite que las personas procesen la información.
Al comunicarse, la mayoría de las personas subestiman la importancia de permanecer en silencio. Sin embargo, el silencio es valiosísimo para mejorar la comunicación y fortalecer cualquier tipo de vínculo. Si permitimos que alguien hable sin interrumpirlo, demostraremos que valoramos lo que dice. Permanecer callado demuestra respeto por la persona que habla. El respeto aumenta la confianza de las personas. Y una mayor confianza mejora las relaciones.
El arte de la negociación silenciosa. En muchas películas estadounidenses con actores como Al Pacino o Robert de Niro, podemos ver que el hombre más intimidante de la sala es aquel que puede permanecer callado durante más tiempo mientras los demás se ponen nerviosos.
Por lo general, una competencia de silencio comienza cuando le hacemos una pregunta a otra persona y nos encontramos con un silencio sepulcral porque quieren vernos vacilar y controlarnos. En esta situación tenemos dos alternativas: romper el silencio o intentar ganar la competencia. Aunque sea tentador intentar vencer al otro en el juego de ser la persona más intimidante de la habitación, no debemos permitir que nuestro sentido de la competencia se interponga entre nosotros y nuestro objetivo. Debemos usar, en cambio, la pausa del silencio para reflexionar genuinamente sobre lo que hemos debatido.
Otra táctica importante consiste en algo tan simple como hablar lentamente. Esto puede resultar difícil cuando tenemos mucho que perder, pero es muy importante que incluyamos la cantidad de pausas necesaria entre cada una de nuestras oraciones. Esto le permite a la otra parte interrumpir y hacer una concesión, lo que nos daría una ventaja. Estos pequeños silencios podrían hacer que el otro vacilase lo suficiente como para negociar un punto antes de que nosotros lo solicitemos.
El silencio no es incompatible con la venta. Los mejores vendedores siguen el principio de “menos es más”. Ellos saben como aprovechar los silencios al máximo.
Cuando formulemos una pregunta de cierre al posible cliente, debemos dejar de hablar. Por ejemplo, tras una pregunta como “¿podemos fijar este precio para el equipo de música?”, hay que guardar silencio y escuchar. Es posible que el cliente esté listo para cerrar el negocio o bien presente una objeción. Puede que haya una larga pausa mientras el posible cliente analiza la situación, pero debemos resistir el impulso de interrumpirle con otros argumentos de venta que podrían generar aún más objeciones. Si hemos practicado lo suficiente como para sentirnos a gusto con 40 segundos de silencio, no tendremos dificultades para esperar la decisión.
Tomarse tiempo en una entrevista. Algunos entrevistadores utilizan el silencio como una maniobra estratégica que les permite ver lo bien que manejamos el estrés. Si nos damos demasiada prisa al hablar, corremos el riesgo de irnos por las ramas hasta acabar hablando de cosas irrelevantes. Lo peor que puede suceder es que, sin darnos cuenta, nos encontremos revelando algo negativo sobre nosotros mismos solo porque la pausa en la conversación nos ha intimidado.
Presentaciones magníficas: el secreto está en las pausas. Unos pocos segundos de silencio en una presentación pueden ser eficaces por varias razones. Por ejemplo, cuando queremos enfatizar algo, conviene que nos detengamos para lograr ese objetivo. Así, podríamos presentar una estadística alarmante como “el 85% de las casas de esta zona son demasiado caras para el 75% de la población”; si hacemos una pausa después de proporcionar este dato, permitiremos que nuestro público considere su importancia y eso añadirá más dramatismo a la estadística.

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Reconocer las señales de peligro

Según los psicólogos, lo que decimos solamente representa el 7% del efecto que producimos en los demás. El 93% restante tiene que ver con cómo lo decimos, y eso incluye el lenguaje corporal, las expresiones faciales, los gestos y el sonido de nuestra voz. No importa lo valiosa que sea la información que ofrecemos, si nuestra presentación es deficiente, es difícil que logremos convencer a nuestro público.
Es probable que no seamos conscientes de lo que nuestro lenguaje corporal indica a los demás. Lo que ignoramos puede perjudicarnos porque podríamos estar dando la impresión opuesta a lo que en verdad sentimos o deseamos transmitir. Si queremos que nos vean como una persona segura, honesta e informada, conviene que practiquemos los siguientes pasos hasta que podamos emplearlos de manera natural.
Control visual. Aunque nos resulte incómodo mirar a los demás a los ojos, es bueno que nos entrenemos para hacerlo. Si miramos a las personas a los ojos (sin que sea fijamente), causaremos en ellas una impresión de confianza en nosotros mismos y demostraremos que las escuchamos y que estamos interesados en la conversación.
El apretón de manos. A la hora de estrechar la mano de la otra persona lo mejor es hacerlo con firmeza pero sin agresividad. Si nuestro apretón de manos es demasiado débil, transmitiremos inseguridad y pasividad; si estrechamos la mano del otro con demasiada fuerza, manifestamos una intención de dominar.
Mantener la cabeza erguida. Cuando asentimos con la cabeza a menudo, comunicamos consentimiento y, cuando inclinamos la cabeza hacia los lados, demostramos interés. Por el contrario, una cabeza agachada, generalmente, indica que desconfiamos de lo que oímos.
Efecto espejo. La gente se siente cómoda con quienes se parecen a ellos, así que debemos reproducir con delicadeza la postura del otro, su tono y expresiones fáciles para que se sienta a gusto. A la inversa, cuando notemos que alguien imita nuestras poses y gestos, esa es la luz verde que nos indica que podremos realizar la venta y obtener un acuerdo.
Quedarse quieto. Si movemos los ojos de aquí para allá, balanceamos los pies o tamborileamos con los dedos, daremos la impresión de que mentimos o, al menos, de que no estamos interesados en la conversación. Si movemos las manos todo el tiempo o nos aferramos a la silla, transmitimos inseguridad.
Mantener un lenguaje corporal abierto. Cruzarse de piernas está bien, pero hacer lo mismo con los brazos o poner las manos en los bolsillos demuestra que queremos protegernos. Para dar una imagen de seguridad es mejor mantener las manos quietas y relajadas a los lados del cuerpo, sobre el regazo o sobre la mesa.

Mejorar nuestro sentido de oportunidad

La elección del momento oportuno desempeña un papel fundamental en todas las situaciones comunicativas, tanto en el ámbito personal como en el personal, ya sea para pedir un aumento de sueldo o para hablar de lo que sentimos. En la primera cita con alguien, no hablamos de cuántos niños tendríamos con esa persona. Tampoco, un día después de realizar una venta, llamamos a nuestro cliente para preguntarle si desea hacer otro pedido. El sentido de la oportunidad se aplica a todos los aspectos de la vida.
El sentido de la oportunidad en las estrategias de marketing. Si bombardeamos a nuestros clientes con material promocional, es probable que los perdamos para siempre. Por el contrario, si no conseguimos que el nombre de nuestra empresa esté presente en sus mentes, podrían dejar de hacer negocios con nosotros y elegir a la competencia. Lograr un equilibrio aquí puede ser una tarea muy compleja, pero, cuanto más sepamos, más capacitados estaremos para realizar nuestros esfuerzos de marketing en el momento justo.
Para determinar cuándo y con qué frecuencia enviar material promocional a los clientes, conviene que nos detengamos a pensar qué deseamos lograr: o bien vender la mayor cantidad posible de determinado producto en este preciso momento o bien establecer un vínculo de confianza a largo plazo. Para las ventas rápidas, los folletos breves, el correo electrónico o las postales pueden ser suficientes. Pero si nuestra intención es construir relaciones, debemos ofrecerle al cliente algo valioso junto con un recordatorio de nuestros servicios. Por ejemplo, podríamos ofrecerles a los clientes antiguos una rebaja o un descuento por un periodo de tiempo determinado.
No importa el sector en el que trabajemos, si nuestro argumento de venta incluye información útil para nuestros clientes, ellos serán más receptivos. Por eso, cuando preparamos material promocional, es útil incluir artículos o consejos; nuestros clientes lo valorarán y esperarán recibirlos.
El sentido de la oportunidad en las visitas de ventas. Aprender sobre las distintas personalidades es crucial a la hora de evaluar a nuestros clientes y determinar cuál es la mejor manera de comunicarnos con ellos. Algunas personas prefieren mantener una larga charla superficial antes de pasar a la conversación eficaz sobre nuestro producto o servicio. Otros, sin embargo, van directos al grano y quieren oír de inmediato lo que tenemos que ofrecerles. Cuanto más nos perfeccionemos en el reconocimiento del estilo conversacional preferido de la gente, mejor preparados estaremos para poder pasar de la charla superficial a la conversación eficaz en el momento indicado.
Si nos parece que el posible cliente tiene reticencia a comprar, es recomendable formular preguntas abiertas que exijan más que un sí o un no por respuesta, como, por ejemplo: “¿qué opina de esta característica?”. Una vez conozcamos el motivo de su reticencia, podremos contrarrestarla con información adicional.
Por el contrario, si intuimos que el cliente potencial está listo para comprar, conviene formular una pregunta a la que nuestro interlocutor tenga que responder con una afirmación o una negación, por ejemplo: “¿ve cómo este producto podría ayudarle a ahorrar dinero?”. Si recibimos una respuesta afirmativa, sabremos que ese es el momento de efectuar la venta. Si nos dice que no, entenderemos que es necesario ofrecer más pruebas convincentes.
El sentido de la oportunidad es una herramienta avanzada que requiere diplomacia y sensibilidad. Cuanto más agudicemos nuestra habilidad para reconocer los distintos tipos de personalidad, leer el lenguaje corporal y ponernos en el lugar del otro, más capacitados estaremos para saber cuál es el momento oportuno.

Desarrollar la influencia conversacional: asertividad

Si usamos un lenguaje pasivo, se nos escuchará vacilantes e inseguros. Por el contrario, si nuestras palabras son agresivas, pareceremos autoritarios y avasalladores. Ninguno de estos dos estilos puede hacer que nuestra conversación sea más eficaz. Es necesario adoptar un tercer tipo de lenguaje que no es ni agresivo ni pasivo, sino asertivo.
Las palabras asertivas proyectan confianza y conocimiento sin coaccionar a los demás. El lenguaje asertivo es directo, pero no menoscaba a los demás ni a uno mismo; es neutral, en el sentido de que transmite honestidad y franqueza, y es un buen término medio entre la franqueza y la cortesía. Además, evita lo siguiente:
Preguntas y afirmaciones imprecisas. Cuando no logramos que alguien entienda con claridad lo que queremos o necesitamos, corremos el riesgo de sufrir una decepción. En vez de preguntarle a nuestro amigo: “¿cuándo podrás devolverme el préstamo?”, es mejor que digamos: “¿podrás devolverme antes de fin de mes el dinero que te presté?”.
Las preguntas condicionales. Usamos el si cuando estamos indecisos, y eso crea un bajo nivel de expectativas, además de manifestar inseguridad. No es bueno decir: “si pudiera hablar contigo un momento…”. Mejor reformularlo de esta manera: “¿puedo hablar contigo un momento?”.
Afirmaciones calificativas. Es fácil olvidarse de que si minimizamos nuestros conocimientos pareceremos demasiado cautelosos. Por ello, conviene evitar frases como esta: “estaba a punto de decir que cuando hablas utilizas un tono que parece de desaprobación”. Es mejor emplear una expresión más directa: “el tono de tu voz parece de desaprobación”.
Preguntas tontas. Existen algunas preguntas que hacemos con frecuencia y que no tienen sentido. Por ejemplo, “¿puedo hacerte una pregunta?” no tiene sentido, porque estamos ya planteando una pregunta antes de contar con el permiso para hacerla. Sería mejor decir: “Lamento interrumpir, pero me gustaría hablar con Jennifer acerca de nuestros planes para la semana que viene. ¿A qué hora estará disponible?”.
Afirmaciones evidentes. Es posible que algunas veces intentemos ser categóricos y, sin darnos cuenta, nos degrademos, por ejemplo cuando decimos frases como esta: “sinceramente, prefiero comer en casa en lugar de meterme en un atasco”. Según esto, parecerá que en otras ocasiones no somos sinceros. Es mejor expresarlo simplemente de esta forma: “preferiría comer en casa en lugar de meterme en un atasco”.
Me obligaron a hacerlo. No es raro utilizar “tener que” en una oración, pero eso implica una obligación por parte del otro. Cuando le decimos a alguien que “tiene que” hacer algo, parece que tratamos de tener control. Por ejemplo, “tienes que pasar más tarde porque ahora no tengo tiempo” está peor formulado que “me reservaré un momento disponible para hablar contigo mañana, ¿a qué hora te parece bien?”.
Técnicas para una conversación asertiva. Existen muchas maneras de volver al tema original en una conversación, incluso cuando la otra parte intenta disuadirnos de nuestro objetivo. Son técnicas que nos permiten ser asertivos sin demostrar agresividad ni ponernos a la defensiva; además evitan que tengamos una discusión.
Acuerdo parcial. Cuando alguien hace una crítica, tenemos la ocasión de desviar la negatividad si manifestamos que estamos parcialmente de acuerdo. Por ejemplo, nuestro hijo podría decirnos: “¿no crees que el tiempo que le has asignado a mi siesta es demasiado largo?” Si le respondemos: “no creo que sea muy larga y, además, si no me aseguro de que duermas lo suficiente, no estarás preparado para el recital de esta noche”, le estaremos dando una contestación defensiva sin ninguna necesidad. El comentario lo podríamos neutralizar simplemente expresando un acuerdo parcial: “tienes razón, la siesta es más larga esta vez”.
Repetición deliberada. Tanto en las conversaciones de negocios como en las privadas, habrá personas que intentarán manipularnos para tener una discusión o, simplemente, ignorarán nuestras afirmaciones e intentarán imponer sus propios objetivos. Una técnica para responder a esta situación es repetir nuestro comentario original con una voz tranquila y sin importar lo que diga el otro. Por ejemplo, cuando la conversación se convierte en un juego de poder, nuestra repetición puede comenzar con “acabo de decir…”. Si la otra persona sigue insistiendo, podemos reconocer su observación y luego repetir nuestro comentario para insistir nosotros también. Así, podemos decir: “he oído que quieres que te dé más tiempo para pintar la casa, pero el trabajo debe estar listo antes del 1 de junio”. Si esto no funciona, podemos intentarlo con frases como “te he dicho varias veces que el trabajo debe estar listo antes del 1 de junio, pero pareces ignorarme”. Para evitar una pelea, podríamos ofrecer ayuda: “lamento que creas que no hay suficiente tiempo para terminar el trabajo de acuerdo con lo pactado, ¿por qué no hablamos de qué manera se podría hacer para la fecha prevista?”.
Interrumpir una discusión. A veces, una conversación puede írsenos de las manos antes de que podamos darnos cuenta. Si esto sucede, podemos interrumpir su curso y decir: “Vamos a tomarnos un descanso. ¿Qué ha sido lo que ha provocado la discusión?”. El humor puede ser de ayuda en situaciones como esta, a condición de que sea adecuado: “¡Hoy debo de haber tomado demasiado café!”. Lo importante es tratar de llegar al meollo del asunto y lograr un acuerdo entre las partes; así, por ejemplo, podríamos decir: “Veamos si entiendo tu punto de vista. ¿Estás intentando decir que…?”.
La combinación de lenguaje asertivo con la sensibilidad hacia los demás nos otorga una diplomacia con la que pocos cuentan. Aunque parezca complicado, adquirirla solo requiere un poco de reflexión y práctica.

Maneras satisfactorias de terminar una conversación y causar una excelente impresión final

Un diálogo que termina mal puede contrarrestar una muy buena primera impresión. Lo último que digamos o hagamos es lo que nuestro interlocutor recordará con más claridad. Afortunadamente, existen técnicas de conversación específicas que podemos utilizar para terminar una charla a lo grande y hacer que nuestros compañeros se queden con ganas de más.
He aquí algunas ideas específicas que podemos usar en distintas circunstancias:
Entrevistas laborales. Hay que aprovechar el momento para reiterar nuestro entusiasmo y nuestros puntos sobresalientes. Conviene que seamos breves y agradables, pero dinámicos. Podríamos decir: “Muchas gracias, señora Bennett. Estoy muy entusiasmado con la posibilidad de trabajar para XYZ y creo que puedo ofrecer algunas ideas innovadoras a la empresa. Ha sido un placer conocerla y espero tener noticias sobre el puesto”.
Reuniones. Cuando se acerca el final de una reunión, es recomendable que preguntemos primero si la persona que está escribiendo el informe cuenta con toda la información que necesita. Luego queda muy bien agradecer a todos los participantes y hacer un comentario positivo acerca de los logros que se han obtenido. Podríamos decir: “Ha sido una reunión muy productiva. Quiero agradeceros vuestra participación. Tenemos algunos planes ilusionantes y me gustaría trabajar con todos vosotros en estos proyectos”.
Presentaciones y discursos. No está mal resumir los temas mencionados, pero si decimos “ahora voy a resumir los puntos más importantes”, es posible que el público deje de prestar atención. Supondrán que ya lo han escuchado y que no necesitan volver a hacerlo. Una técnica más apropiada es la de elegir una afirmación, cita, historia o pregunta que esclarezca el tema central que hemos presentado. Debe ser lo suficientemente espectacular como para que permanezca en la gente mucho tiempo después de que hayamos abandonado el estrado. Es conveniente utilizar algo que les haga pensar, como una llamada a la acción o un desafío de cualquier tipo. Por ejemplo, si estamos hablando de cómo incrementar las ventas, podemos terminar nuestra presentación así: “¿Qué desafío os plantearíais para lograr más ventas este mes? ¿Cuántas reservas más obtendréis: diez, veinte, treinta? Si intentáis poner en práctica las técnicas que he explicado hoy, apuesto que serán diez más como mínimo. ¿Os uniríais a mí en esta apuesta?”.
Cerrar una venta o terminar una reunión, un discurso o una entrevista se asemeja mucho al final de una cita. Si el beso de despedida se frustra, es posible que nunca logremos tener otra oportunidad con esa persona. Los finales excelentes requieren de diplomacia y habilidad, que es la base de la conversación eficaz.

Conclusión

La conversación eficaz cubre un gran terreno y la forma en la que nos comunicamos está en constante evolución. Por ello, debemos abordarla como si fuera una dieta o como si estuviéramos aprendiendo a cantar. Es importante que digiramos la información relevante sobre la conversación eficaz y luego la adaptemos y apliquemos según nuestras circunstancias.
Sin embargo, comprar libros sobre dietas y vídeos de ejercicios rara vez es suficiente. Debemos tratar de usar la información de modo que modifique nuestra experiencia de vida, incorporar de forma activa las habilidades necesarias para la conversación eficaz y empezar lentamente, poco a poco. Es bueno que nos demos tiempo para probar las técnicas y observar cuáles nos resultan más útiles, que las consideremos nuestro propio curso personal y seamos compasivos y pacientes a la hora de calificarnos. Lo importante es que abordemos la exploración de la conversación eficaz con curiosidad y encontremos la manera de divertirnos, incluso cuando los nervios amenacen con jugarnos una mala pasada.


Fin del resumen ejecutivo
Biografía de la autora
Debra Fine
Debra Fine, reconocida en todo el mundo como conferenciante, escritora y coach empresarial, fue durante toda su juventud una estudiante tímida y callada. Cuando descubrió que la conversación, como muchas otras cosas en la vida, se vuelve más y más fácil con la práctica, decidió estudiar el arte de la charla con la misma diligencia con la que una vez estudió ingeniería y estableció en Denver su empresa, The Fine Art of Small Talk, con el propósito de enseñar a la gente el arte de conversar. Un arte al que no le prestamos mucha atención, pero que se revela imprescindible para alcanzar el éxito en todos los ámbitos de la vida.
En la actualidad presenta su programa Small Talk más de 100 veces al año en algunas de las organizaciones más importantes de Estados Unidos como IBM, Cisco Systems, Toyota o el Departamento de Hacienda de los Estados Unidos.
Ficha técnica
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