Desarrollar empleados extraordinarios
Resumen del libro

Desarrollar empleados extraordinarios

por Erika Andersen

6 habilidades imprescindibles para dirigir personas en las organizaciones

Premio Axiom al mejor libro empresarial en 2008

Introducción

 

En los últimos treinta años, la relación entre los empleados y las empresas ha cambiado de forma dramática. Antes, los directivos sólo esperaban de sus asalariados presentarse en el lugar de trabajo y hacer lo que se les mandaba, costase lo que costase. Y la opinión predominante era que los empleados harían cualquier cosa por una nómina. Sin embargo, hoy en día, los trabajadores son mucho más exigentes; esperan ser tratados con justicia, recibir instrucciones claras sobre sus cometidos, tener a su disposición medios suficientes para realizar su trabajo y recibir ayuda en su crecimiento y desarrollo como profesionales. Si estas condiciones no se cumplen, lo normal es que estén dispuestos a buscar otro trabajo.
Por todo ello, los trabajadores son conscientes de que su margen de maniobra con los empleadores es amplio. Consideran que la relación laboral debe basarse en un beneficio mutuo, y no exclusivamente económico: los empleados aportan sus conocimientos, experiencia y talento, mientras que la empresa debe proporcionarles oportunidades para ejercer influencia, ganar dinero, formarse y desarrollar sus relaciones profesionales.
Si quieren conservar a estos empleados de nuevo cuño, competir con los líderes en sus respectivos mercados, expandir su negocio y triunfar, las empresas necesitan contar con unos directivos hábiles en la gestión del personal y capaces de satisfacer la mayoría de sus necesidades.
Según Erika Andersen, formar a los directivos para que ellos, a su vez, formen y gestionen adecuadamente a sus empleados es una necesidad que hay que llevar a la práctica. Este libro representa la síntesis de las experiencias que ha tenido como formadora de directivos en su dilatada carrera profesional. El libro pretende cubrir todo el ciclo laboral, desde la selección de candidatos hasta su contratación y orientación a través del desarrollo y cambio profesional. Para cada elemento del ciclo se ofrecen instrucciones prácticas, con modelos sencillos, ejemplos de la vida real y se sugieren actividades autodirigidas para cualquier ejecutivo que desee ensayar sus ideas y pretenda crear un ambiente de trabajo dinámico. La aplicación de estos esfuerzos en los empleados se verá compensada con un éxito duradero para la empresa.
Desarrollar buenos empleados es parecido a cultivar un jardín: se necesita tiempo, buenas ideas, destrezas y habilidades gerenciales. Y, en ambos casos, el esfuerzo vale la pena. Si las plantas se cuidan bien, crecen y florecen; con los empleados ocurre algo parecido: mejoran y son más productivos. En el ámbito laboral esto se traduce en estar rodeado de personas motivadas, autosuficientes y dispuestas a colaborar en el desarrollo de la misión de la empresa.
A continuación, veremos en detalle algunas de las habilidades de la gestión de personal que resultan imprescindibles en la actualidad, tales como: (1) saber escuchar; (2) entrevistar a los candidatos con nuevos métodos; (3) ayudarles a empezar; (4) creer en el potencial de los empleados; (5) delegar las responsabilidades eficazmente; y (6) despedir con integridad.

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Saber escuchar

Un buen jardinero sabe que el secreto de su oficio está en preparar bien el suelo para la siembra. La calidad de las plantas y del fertilizante servirá de poco si esta primera condición no se garantiza. Siguiendo con el símil, para un buen gestor de personal, preparar el suelo equivale saber escuchar a los que tiene a su cargo. Escuchar permite a los directivos enterarse de las preocupaciones, deseos y malentendidos que puede haber con sus empleados, además de darles pistas de lo que son y de lo que son capaces de hacer. Se trata de un proceso que crea un ambiente de mutuo respeto, donde las personas se sienten valoradas y donde sus opiniones son respetadas. Cuando se les escucha de verdad, los empleados tienden a ser leales, a comprometerse con lo que hacen y a derrochar entusiasmo para obtener grandes resultados.
Saber escuchar proporciona a los directivos una clara alternativa a tener que lidiar con los problemas de forma imprevista, además de ser una oportunidad para permanecer neutrales mientras se reúne la información necesaria. Escuchar es una habilidad que se puede aprender y que, fundamentalmente, requiere cambios en el comportamiento de aquel que pretende dominarla. Estos cambios consisten básicamente en: (1) prestar atención al interlocutor, (2) invitarlo a hablar, (3) hacer preguntas y (4) reafirmar lo escuchado.
Prestar atención al interlocutor. Es un acto sencillo que la mayoría de las personas hace de forma natural e inconsciente cuando siente curiosidad o se siente involucrada en una situación determinada. Saber en qué consiste, comprender su importancia y hacerlo de una manera consciente y coherente sirve para despertar la curiosidad e implicarse en lo que dice el interlocutor.
Hay una serie de elementos que sirven para mejorar la atención del que escucha: enfoque físico (contacto visual, volverse hacia el interlocutor, no distraerse con otras tareas); enfoque verbal (no mantener otras conversaciones -ni siquiera por e-mail-) y enfoque mental (hacer el esfuerzo para seguir el pensamiento del interlocutor y comprender sus sentimientos).
Invitar a hablar al interlocutor. Igual que la habilidad anterior, invitar a alguien a hablar es algo que se hace de una manera automática si la persona está relajada, muestra interés y mantiene una relación amistosa hacia la otra persona. Convertir esta habilidad en consciente permite utilizarla en cualquier momento para crear interacciones más positivas y productivas. Los elementos clave de la habilidad de invitar a hablar a un interlocutor también se agrupan en físicos y verbales. Entre los primeros está asentir con la cabeza y ajustar el lenguaje corporal a las expresiones. En el segundo grupo está el dominio del lenguaje no verbal, frases que animan y preguntas cortas que invitan al interlocutor a empezar o continuar a expresarse.
Hacer preguntas. Hacer preguntas es un aspecto fundamental en el dominio de la técnica del saber escuchar y, dependiendo de cómo y por qué se hagan, pueden ayudar u obstaculizar todo el proceso. Las preguntas que torpedean la conversación son aquellas destinadas a apoyar explícitamente el punto de vista del que formula una cuestión (por ejemplo: “¿Verdad, que la distribución es el principal problema de nuestra empresa?”). Por el contrario, las preguntas útiles, y que denotan que realmente se está escuchando, son aquellas que parten de la curiosidad de la persona que las plantea y expresan su disponibilidad a interesarse por el punto de vista ajeno (por ejemplo: “¿Crees que la distribución es parte del problema que tenemos en la empresa?”).
Un directivo interesado en ir más allá de lo que sus empleados dicen por sí mismos, incluso si ello contradice sus propias opiniones, hace preguntas que invitan a hablar al que tiene enfrente. La interpelación está destinada a recoger información, expresa curiosidad y muestra interés por la perspectiva del interlocutor. Esto no significa que el directivo tenga que abstenerse de expresar libremente su propia visión de las cosas, sino que no debe disfrazarlo como si de una pregunta prospectiva se tratara
Reafirmar lo escuchado. Esta última habilidad es la que requiere un mayor esfuerzo consciente de aprendizaje ya que se hace con menos naturalidad que todo lo que hemos comentado con anterioridad. Su utilidad es muy grande, especialmente cuando se trata de comprender ideas complejas o nuevas o simplemente mostrar que se ha comprendido a la persona con la que se ha estado conversando. Reafirmar lo escuchado significa resumir la esencia de lo que se ha oído por boca del interlocutor. Con esta habilidad se eliminan los malentendidos y se crea un ambiente de respeto y comprensión mutuos.
En la práctica, reafirmar lo escuchado no debe ser una mera repetición del discurso del interlocutor sino que debe recoger su núcleo central. Por ejemplo, un empleado puede decirle a su jefe: “No quiero que piense que tengo poco entusiasmo por esto, pero simplemente no me parece que esta nueva campaña de marketing sea la manera correcta de hacer las cosas. Sé que es importante para cumplir los objetivos de ventas y es necesario lanzarla cuanto antes, pero no creo que los consumidores respondan tal y como espera el Vicepresidente de Ventas. Preferiría haberlo hablado más con los comerciales o probarlo con un grupo de consumidores reales… En cualquier caso, me parece precipitado y como está en juego mucho dinero, ¿Qué le parece que tenemos que hacer?” En vez de presumir de ser un líder agresivo, dispuesto a dar órdenes inmediatas para la solución de estos problemas, el directivo puede reafirmar lo escuchado de la siguiente manera: “Veo que tiene dudas sobre la campaña. Sabe que las personas de ventas están deseosas de hacerlo cuanto antes pero creo entender que a usted lo que más le preocupa es que el proyecto pueda salir mal si no se planifica e investiga un poco más”. De esta forma demuestra que comprende el punto de vista de su empleado antes de responderle, lo cual, sin lugar a dudas, es un buen punto de partida para preparar el terreno.
Escuchar a los empleados, y hacerlo con delicadeza e inteligencia, puede parecer una pérdida de tiempo. Pero desarrollar esta habilidad ahorra a la larga un tiempo que, llegado el caso, tendría que emplearse en aclarar equívocos, superar resistencias o corregir errores de cálculo.

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Entrevistar a los candidatos con nuevos métodos

Los jardineros tienen, casi siempre, la suerte de tener a mano instrucciones precisas sobre cómo plantar y cuidar sus plantas, cuáles son sus fortalezas y puntos débiles y cómo crecen en determinadas circunstancias. En cambio, los que entrevistan a gente para un nuevo empleo se enfrentan con la escasez de información fiable y fácil de contrastar. Los candidatos no suelen ofrecer una visión correcta e independiente sobre sí mismos. Al contrario, muchos quieren desesperadamente el puesto y simplemente dicen lo que se espera de ellos o, directamente, mienten.
Sin embargo, existe una herramienta, desarrollada en la última década, que puede ayudar a los entrevistadores a superar con éxito el reto que se les plantea en los procesos de selección. Se trata del concepto de “entrevistas situacionales”, que se basan en la premisa de que la mejor manera de descubrir la aptitud de un candidato es colocarle en aquella situación donde tenga que demostrar –sin posibilidad de ocultar datos o mentir- sus habilidades, conocimientos o rasgos de carácter.
Saber aplicar los principios de la “entrevista situacional” ayuda a los entrevistadores elegir a los mejores entre los disponibles o a buscar a otros si ninguno les satisface. Los principios en cuestión son tres: (1) fijar la situación, (2) hacer preguntas hipotéticas y (3) parar y escuchar. Al candidato se le proporciona primero un contexto verbal en el que él pueda responder a las preguntas hipotéticas, luego se le pregunta qué haría en la situación descrita y, finalmente, se deja de hablar para no sugerir una respuesta y se escucha qué es lo que tiene que decir.
Podemos explicar la diferencia entre las “entrevistas situacionales” y las entrevistas habituales mediante un ejemplo, protagonizado por un Director General ficticio, llamado Jorge, y tres candidatos para el puesto de Director de Recursos Humanos. En una entrevista típica, Jorge les diría algo como esto: “El puesto al que usted aspira no es una bicoca. Necesitaremos mucho de usted, especialmente al principio. ¿Le parecería bien tener que gestionar numerosos asuntos –a cuál de ellos más urgente- por su cuenta, hasta que no contratemos más personal? Por supuesto, tenga en cuenta que podrá contar con mi apoyo y el del resto de mi equipo, que como podrá comprobar tiene sobrada experiencia”. A ello, y siguiendo el modelo de entrevista más habitual, el primer candidato respondería algo como: “Sí, por supuesto, no hay problema”; el segundo diría: “Bueno, sí, por supuesto;” y el tercero “Sí, si eso es todo”. En resumen, tomando como base estas tres respuestas, un entrevistador inferiría muy poco sobre la validez de sus tres candidatos.
En una “entrevista situacional”, la intervención de Jorge sería distinta: “Estamos realmente al principio de la formación de esta oficina regional. Usted es la primera persona que contrataríamos para el departamento de Recursos Humanos, aunque tenemos previsto contratar otras tres personas más. Especialmente durante primeros meses, gran parte del trabajo habrá que dedicarlo a crear procedimientos e implantar un nuevo sistema de gestión, aparte del ejercicio de todas las responsabilidades diarias de su rol como Director de Recursos Humanos. ¿Cómo se enfrentaría a esta carga de trabajo?” Las respuestas de los tres candidatos serían, con toda probabilidad, mucho más variadas que en la entrevista anterior, porque Jorge ha hecho su introducción con la intención de dejar hablar a los entrevistados.
Así, el primer candidato podría decir: “Bueno, no creo que eso fuera un problema para mí, ya que he trabajado en organizaciones mayores que ésta, donde el trabajo con el personal es mucho más complejo. Utilizaría los conocimientos adquiridos durante mis experiencias previas para formar mi propio equipo y para crear con ellos los sistemas y procedimientos necesarios. Una vez hecho esto, nos dedicaríamos a contratar el personal que falta.” El segundo candidato podría dar una respuesta distinta: “Me apoyaría mucho en los sistemas de Recursos Humanos existentes en otras empresas, implantando las mejores prácticas del sector, ya que estoy seguro de que nos vendrían bien y de que no hay necesidad de reinventarlo todo desde cero. Si no fuera posible, tengo a mi disposición muchos otros recursos, entre ellos la gente de mi trabajo anterior, gracias a los cuales podríamos crear los sistemas que necesita esta empresa. En cuanto a las responsabilidades diarias, no creo que me resulten difíciles, ya que estoy acostumbrado a trabajar bajo presión.” Para concluir, el tercero daría su versión del asunto: “Me gusta trabajar en equipo. Lo que haría el primer día, sería sentarme y hablar con usted y otros miembros del equipo directivo para hacerme una idea clara de cuáles son las prioridades. Después de esto, esbozaría un plan de seis meses para el departamento de Recursos Humanos, basado en estas prioridades y lo presentaría a un comité de seguimiento para contrastar opiniones. Entonces, empezaría a ponerlo en práctica y creo que contratar al menos una persona en mi departamento figuraría muy pronto en el plan de trabajo.”
Tras estas respuestas emergen tres personalidades distintas, cada una con sus fuerzas y debilidades en el área de Recursos Humanos, y su contratación final resulta considerablemente más fácil.

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Ayudarles a empezar

El jardinero puede ayudar u obstaculizar la supervivencia de una planta, dependiendo de si la planta a demasiada, poca o justa profundidad. De la misma manera, de cómo un directivo ayude a empezar a su nuevo empleado dependerá el éxito y la permanencia de éste en la empresa.
El comienzo de una persona en un nuevo puesto es un momento decisivo para su integración y el buen desempeño de sus funciones. Si al principio no recibe la información, instrucciones o recursos que necesita, puede que nunca llegue a integrarse completamente en el ambiente laboral de su nueva empresa. En el mejor de los casos, gastará tiempo, dinero y su energía emocional tratando de entender sus cometidos y, en el peor, se sentirá abandonado, sin apoyo y con deseos de irse y buscar nuevos horizontes.
Por otra parte, si a un empleado se le abruma con grandes cantidades de información, consejos o se le enfrenta con expectativas irreales a corto plazo, tampoco tendrá incentivos para permanecer.
Una empresa que ha empleado tiempo, dinero y energía para contratar a los mejores talentos debe comprender que está en su mejor interés y en el de su gente proporcionarles todo lo que necesiten para empezar con buen pie su trabajo. A nivel más básico, esto significa informarles de a quién deben conocer, cómo funcionan las cosas en su nuevo entorno y qué se espera de ellos.
En concreto, y en lo que respecta al primero de estos tres ámbitos, es conveniente informar a los nuevos empleados de qué personas trabajarían junto a ellos y en qué consistiría el trabajo. También, quiénes son las personas más importantes en la empresa, sus funciones y orientaciones sobre cualquier otro compañero importante para su éxito en el nuevo puesto. Conocer esta información desde el principio ahorra mucho tiempo y estrés al nuevo empleado. En la misma línea, esta información se puede completar con la información sobre qué personas en la empresa saben más sobre determinados procesos cruciales o quiénes ocupaban antes el puesto y son, por tanto, una fuente valiosa de información específica.
En el ámbito del funcionamiento interno en la empresa, a los nuevos empleados hay que informarles sobre los sistemas y procedimientos que tendrán que usar, la cultura corporativa que existe y qué acciones son totalmente inaceptables en la misma. El trabajador también debe conocer las reglas que rigen el trabajo en equipo, las reuniones para compartir información sobre los proyectos, las maneras de resolver un conflicto cuando se presenta, etc. Por último, en cada empresa existen normas no escritas sobre lo que es totalmente inaceptable hacer (códigos de vestimenta, lenguaje, etc.) que el nuevo empleado igualmente no debe perder de vista.
En el ámbito de las expectativas que se esperan del empleado es importante explicarle cómo se traduce al trabajo diario la descripción de su puesto, especialmente en las tareas para las que las expectativas son mayores de lo que se considera como normal. Por ejemplo, puede darse el caso de un directivo que acaba de contratar a un nuevo asistente y, en la descripción de su puesto, entra la tarea de “contestar a las llamadas de teléfono que recibe el departamento”. Esas llamadas son de clientes muy importantes y resulta fundamental contestarlas en todo momento. En ese caso, lo que se espera del empleado es estar siempre pendiente de ellas o encontrar el reemplazo para los momentos en que tenga que ausentarse.
Otro elemento de peso en este ámbito son las prioridades a corto plazo, que pueden no estar detalladas en la descripción general del puesto o que consumen más tiempo al principio. Por ejemplo, un director de Recursos Humanos recién contratado para formar un departamento necesita saber que la prioridad clave a corto plazo es la contratación del personal, aunque en la descripción del puesto ésta fuera sólo una de las muchas tareas encomendadas.
Por último, queda la cuestión de ver cuál es la mejor manera de supervisar el cumplimiento de las expectativas que se tienen de la persona que se incorpora a una empresa. Establecer al principio las pautas de seguimiento ayuda a saber si transitan por el buen camino en sus primeros meses. En ese sentido, el directivo puede fijar reuniones semanales con su nuevo empleado que tengan por objeto su integración y medir el rendimiento en el nuevo ambiente de trabajo, de tal forma que se le puedan ofrecer los apoyos necesarios. Estas reuniones también pueden ser trimestrales o semestrales, donde estos temas pueden ser tratados con más profundidad.
Una vez aclaradas todas las cuestiones de estos tres ámbitos, al directivo o a la empresa les resultará más fácil aplicarlas a cualquier nuevo empleado que tengan que contratar: dispondrán de un modelo para la integración inicial de las nuevas incorporaciones y serán más conscientes de los problemas que éstas puedan suscitar.

Creer en el potencial de los empleados

Los buenos jardineros complementan sus habilidades con la creencia en el poder de la naturaleza, pero no por ello descuidan el cuidado diario de sus plantas. De la misma manera, los directivos que abordan a sus empleados con la “mentalidad tutorial” encuentran el mejor complemento para la gestión y mejora de su personal.
En su sentido más básico, esta mentalidad significa creer en el potencial de los empleados e implicarse con ellos para ayudarles a triunfar. Cuando un jefe cree en sus subordinados y se desvive para que progresen, obtiene resultados que superan, incluso, las expectativas más optimistas. Desarrollar y mantener esta mentalidad permite a un directivo mejorar constantemente el rendimiento de la fuerza laboral.
Aquellos gestores que creen que no disponen de una “mentalidad tutorial” pueden desarrollarla siguiendo esta pauta: (1) reconocer la mentalidad inicial, (2) cuestionarla, (3) reunir nuevos datos y ponerlos a prueba, y (4) cambiar o reafirmarse en la mentalidad inicial. 
Éste es un modelo que se puede utilizar para analizar y cambiar, si fuera necesario, la idea preconcebida que un directivo tiene de sus subordinados. Si, por ejemplo, un directivo está convencido de que un empleado suyo no es capaz de hacer su trabajo, sería muy beneficioso para él, su empleado y la empresa que esta convicción no fuera correcta. Si quiere cambiarla puede empezar por cuestionarla. En vez de afirmar “mi empleado no es apto para este trabajo”, debe preguntarse “¿puede mi empleado hacer bien este trabajo?”. Lo siguiente que tiene que hacer es buscar nuevos datos que respondan a esta pregunta. La opinión negativa que un directivo tiene sobre su empleado puede basarse en alguna experiencia que ha tenido con él o en alguna información que ha recibido de otras personas. Por esta razón, el directivo debe intentar buscar información que ponga en tela de juicio todo lo anterior. Puede, por ejemplo, tener una conversación confidencial con alguno de sus colegas que haya tenido trato con su empleado, hacer una encuesta entre sus clientes, o pedir la opinión del departamento de Recursos Humanos. También puede realizar su trabajo (ponerse en su piel), o hablar con él para ver qué opinión tiene de su propio rendimiento, su grado de sinceridad y apertura a las opiniones de los demás. En este punto, el directivo puede encontrarse con que muchos de los datos encontrados apuntan a una opinión distinta a sus ideas preconcebidas. Por ejemplo, puede darse el caso de que el empleado es demasiado nuevo en su puesto o que necesite y esté dispuesto a recibir más formación. Por otra parte, los nuevos datos también pueden sugerir que la opinión negativa inicial era correcta, que el empleado no está a la altura de sus cometidos y que no es capaz de cambiar. No obstante, en ambos casos es necesaria la verificación de todas las hipótesis.
Si la información obtenida sugiere un cambio de opinión sobre el empleado, el directivo debe decirle en qué necesita mejorar, ofrecerle apoyo y oportunidades para el aprendizaje y desarrollo que necesite y esperar a ver cómo las aprovecha. Si la información parece corroborar la opinión inicial negativa, el directivo puede llevar a cabo la prueba final, teniendo una conversación seria con su empleado y diciéndole claramente qué cosas necesita cambiar y fijando un plazo para solucionar los problemas.
No obstante, si la información obtenida sobre el trabajador es muy negativa y confirma completamente la opinión inicial, éste puede prescindir de la fase de prueba, y dejar marchar a su empleado o ayudarle a encontrar otro puesto más acorde con sus capacidades.
Este proceso de cambio de mentalidad no sirve sólo para cambiar la opinión sobre empleados, sino también para cualquier otro aspecto de la vida de un directivo. Cualquier opinión negativa que tenga puede ser cuestionada y posiblemente cambiada utilizando este modelo.
Una vez adquirida a través de este modelo la “mentalidad tutorial” se puede preservar manteniendo una buena higiene mental: el directivo debe recordar constantemente por qué tiene las opiniones que tiene y cómo estas ayudan u obstaculizan el progreso de sus empleados y el suyo propio.

Delegar las responsabilidades eficazmente

Los jardineros inteligentes utilizan el poder de la naturaleza para fomentar la tendencia natural de sus plantas a crecer y desarrollarse. De una manera similar, los directivos inteligentes aprovechan el impulso que tienen sus empleados para progresar, delegando en ellos nuevas responsabilidades y ofreciéndoles el tipo y la cantidad de apoyo que necesitan para desempeñarlas con éxito.
No hay que confundir delegar con abdicar. Delegar responsabilidades significa transferir a un empleado el compromiso frente a un área de trabajo determinada. Este traslado de competencias puede ser rápido o gradual, dependiendo de la experiencia del empleado o su capacidad de aprendizaje. También puede tratarse de una cesión permanente (por ejemplo, un ascenso) o temporal (para dar un empujón a un proyecto con dificultades o para trabajar de forma provisional en un equipo multididisciplinar).
Existe un modelo sencillo y práctico para delegar responsabilidades, dividido en tres fases: preparación, discusión y acuerdo, y apoyo.
La preparación debe llevarse a cabo antes de notificar al empleado sus nuevas funciones. El directivo decidido a hacerlo debe tomarse un tiempo para definir el área de trabajo que quiere delegar y los niveles de autonomía apropiados para el empleado en el que las responsabilidades se deleguen.
La definición del área de trabajo le permite al directivo meditar de forma sosegada sobre la amplitud de la responsabilidad que quiere transferir para poder comunicársela al empleado de una manera clara y sencilla. Por otra parte, el grado de autonomía que se concede al empleado en su nueva responsabilidad debe depender del nivel de confianza que el directivo tiene en la capacidad del empleado en una determinada área. Así, si hay dudas sobre su capacidad para tomar decisiones, su forma de interactuar con los clientes, la atención que presta a los detalles, etc., la autonomía que se le conceda debe ser menor. Es importante destacar que la graduación de la soberanía del empleado en sus nuevas responsabilidades es un buen punto de partida para su desarrollo. A la vez que se limita el alcance de la autogestión, el directivo debe saber cómo puede trabajar con el empleado para aumentarla con el tiempo, y así poder delegar plenamente en el futuro.
Una vez satisfecho con sus definiciones del área de responsabilidad y el grado de autonomía para el empleado, el directivo puede pasar a la segunda fase del modelo de delegación: la discusión y acuerdo con su empleado. El objetivo de esta etapa es aclararle al empleado qué se requiere de él y cómo se trabajará con él para que asuma plenamente la nueva responsabilidad y tenga los apoyos necesarios.
En esta fase, al empleado se le ofrece el contexto, se discuten con él los nuevos cometidos y el grado de autonomía, y se repasa todo en su conjunto.
El contexto debe resumir en unas cuantas frases el núcleo de la nueva responsabilidad y por qué se ha decidido delegarla, así como las consecuencias que este hecho tendrá para el empleado, sus superiores y la organización en su conjunto. La discusión de las nuevas competencias, para que sea fructífera, debe provocar la implicación del empleado y despertar su curiosidad. El acuerdo con el empleado sobre la aceptación de la nueva responsabilidad debe alcanzarse sólo después de que cualquier posible malentendido haya sido aclarado.
Finalmente, hay que invitar al empleado a resumir por escrito toda la discusión y el acuerdo alcanzado en ella. Esta acción tiene tres propósitos: ayudar al empleado a asumir el proceso como algo suyo, permitir al directivo ver si la idea que tiene sobre las nuevas competencias la comparte el empleado, y servir al directivo como punto de apoyo para trabajar en una delegación de responsabilidades cada vez más amplia.
La tercera fase del modelo de delegación se sustenta en el apoyo que se presta al que asume las nuevas tareas. Sin el apoyo, toda la claridad y la buena intención de las anteriores dos fases se puede perder. Prestar apoyo al que asume nuevas responsabilidades implica respetar los compromisos de las partes, realizar un seguimiento permanente y progresar hacia la responsabilidad plena.
Delegar responsabilidades con eficacia no sólo ayuda al desarrollo y la mejora de las capacidades de los empleados, sino que permite a los directivos centrarse en aquellas cosas que más favorecen el éxito de su empresa, departamento o el suyo propio, tales como la creación de procesos más fluidos, la contratación de los mejores talentos, el fortalecimiento de las relaciones con los clientes o la creación de nuevos productos.

Despedir con integridad

A veces, por más hábil y atento que sea un jardinero, algunas plantas no consiguen adaptarse al suelo. Para salvarlas, el jardinero tiene que trasplantarlas con cuidado a otro lugar donde puedan desarrollarse. Esta metáfora es igual de válida en lo que respecta a algunos empleados: llega un momento en el que se hace necesario prescindir de sus servicios. El secreto para hacerlo bien está en la rapidez, el cuidado y el mínimo daño ocasionado al resto de los empleados.
Sin embargo, todos estaremos de acuerdo en que una cosa es trasplantar o arrancar una planta y otra completamente distinta despedir a alguien. A menos que la persona en cuestión haya hecho algo realmente nefasto, el directivo que tenga que tomar la decisión sobre el despido se sentirá realmente mal.
No obstante, hay momentos en los que despedir a un empleado es algo inevitable. Si el directivo ha hecho un esfuerzo razonable, desde aclararle sus responsabilidades, ofrecerle apoyo, a darle segundas oportunidades, y, aún así, el empleado no mejora, se habrá llegado a una situación que es mala para la empresa, mala para el equipo, para el directivo y, en última instancia, para el empleado mismo. No queda otra alternativa que un despido, respetuoso y lo menos doloroso posible, que minimice los efectos negativos que estas situaciones comportan.
Para ello, es importante que el proceso de despido se desarrolle en tres fases: (1) preparación cuidadosa, (2) ejecución impecable y (3) seguimiento apropiado.
Para preparar un despido cuidadosamente un directivo primero debe estar seguro de lo que va a hacer a un nivel no sólo instintivo, sino también racional. Debe estar completamente seguro de que tiene que tomar esta solución drástica. El directivo también debe ser consciente de los posibles sentimientos negativos que puedan surgir a raíz de esa acción, tales como la culpa, el estrés, la tristeza, etc., para poder controlarlos y evitar que la persona afectada intente manipularlos.
La persona que comunique el despido necesita tener preparado un mensaje que sea simple, claro y definitivo. La argumentación puede incluir un reconocimiento explícito a la dificultad de tomar esta decisión, expresar claramente la determinación de llevarlo a cabo, y terminar con las causas que lo motivan. También es importante que no contenga expresiones acusatorias y prescindir, por más difícil que sea, de cualquier lenguaje positivo o esperanzador.
Un ejemplo de mensaje de estas características podría ser el siguiente: “Joe, me imagino que esto te resultará muy difícil de oír, pero tengo que despedirte. Como sabes, desde hace tres meses estás sobre aviso y en todo ese tiempo no he visto las mejoras necesarias que hemos acordado. Iremos al departamento de Recursos Humanos, donde podrás rellenar todos los papeles necesarios y luego te acompañaré para que recojas tus cosas”.
El responsable de la decisión debe asegurarse de que el despido sea completamente legal. En ese sentido, lo mejor es hacerlo conjuntamente con el departamento de Recursos Humanos para que la nota de despido esté formulada en términos completamente legales y apropiados.
La ejecución impecable debe tener en consideración el momento y el lugar del despido. Estos deben elegirse con cuidado. En la mayoría de las empresas los despidos se hacen al final de la jornada laboral y los jueves. La razón que está detrás de estas preferencias es que al final de la jornada la persona despedida puede levantar menos alboroto, y el jueves le proporciona un largo fin de semana para enfrentarse a sus emociones. En cuanto al lugar, es recomendable que esté completamente cerrado, sin posibilidad de que alguien ajeno interrumpa la conversación. El despacho del directivo o una sala de reuniones tranquila pueden servir a este propósito.
También es recomendable despedir siempre en persona. Hacerlo por teléfono, fax o e-mail puede resultar más duro para la persona en cuestión.
En relación al seguimiento de un despido, el directivo debe asegurarse de que la persona que abandona la empresa haya completado en los días siguientes todos los requisitos legales o establecidos por Recursos Humanos, y de que haya devuelto todos los objetos personales pertenecientes a la empresa.
Hay que evitar hablar mal de la persona ya que es algo poco profesional e innecesario, y puede minar la confianza del resto de los empleados. Para que el resto del personal no se sienta vulnerable y preocupado sobre su propio destino, y con ello su rendimiento se vea afectado, es recomendable que el directivo anuncie el despido de la persona en cuestión de la manera más neutral, honesta y esperanzadora posible. Por ejemplo, “Joe y yo acordamos que había llegado el momento para él de dejar la empresa. Su último día fue el jueves”, o “Espero que encuentre un trabajo que se acomode mejor a sus capacidades y donde realmente pueda triunfar”. También es importante que les haga saber qué acciones se tomarán respecto al trabajo que queda pendiente y el puesto vacante.
Por último, el directivo debe hacer lo posible para convencer al resto de los empleados de que es una persona razonable y justa, siendo coherente y equilibrado al máximo en los meses que siguen a una situación tan delicada.

Conclusión

Los seres humanos poseen un impulso innato para la excelencia en uno o varios aspectos de su vida. Pero la existencia de los empleados extraordinarios está, en gran medida, condicionada por la excelencia de sus directivos. Esta excelencia directiva se adquiere con una superación consciente de las limitaciones existentes, un aprendizaje constante de aquello que funciona en cada caso en concreto y una práctica continua de los comportamientos aprendidos hasta que se conviertan en un hábito. En particular, la práctica de los comportamientos de dirección y liderazgo, que les resultan más difíciles a los directivos, les capacita más que cualquier otra cosa para la excelencia, tanto la suya como la de los que les acompañan en su devenir profesional. 


Fin del resumen ejecutivo
Biografía de la autora
Erika Andersen es la fundadora de Proteus International, una consultoría que trabaja con altos directivos de numerosas corporaciones tales como Molson Coor Brewing, MTV Networks, Union Square Hospitality Group, PepsiCo, ESPN, Comcast, o Lifetime Television
Ficha técnica
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