La satisfacción del cliente
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La satisfacción del cliente

por Chris Denove y James D. Power

Por qué es necesario escuchar lo que nos dicen los clientes para conquistar su fidelidad

Descripción
J. D. Power & Associates ha dedicado cuarenta años de existencia a la investigación y medición de la satisfacción del cliente. Sus evaluaciones cuentan en el mundo de los negocios con el prestigio equivalente a un Oscar cinematográfico. Las empresas que han recibido el galardón de J. D. Power & Associates pueden presumir de saber escuchar a sus clientes y ofrecerles un servicio excelente.
En este libro, a través de casos de grandes compañías como Lexus, UPS, JetBlue y otras, se pretende demostrar cómo es posible asegurar una satisfacción constante del cliente y traducir ésta en unos beneficios sostenidos. Los autores ofrecen el resultado de décadas de investigación, basado en datos hasta ahora accesibles únicamente a los clientes de la compañía, y que ayuda a dar cuenta de:
  • El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios.
  • Las clases de clientes: apáticos, “asesinos” y entusiastas de la marca.
  • La satisfacción del cliente en tres categorías principales del negocio.
  • Cómo capacitar a los empleados de primera fila para el trato correcto con la clientela.
  • Cómo comprender la voz del cliente.

Las indicaciones de este libro son de carácter táctico y resultarán útiles tanto para grandes compañías como para otras más pequeñas o medianas, para fabricantes, proveedores de servicios, etc. Con ellas, se intenta trazar para estas organizaciones una guía para desarrollar políticas y procesos específicos encaminados a obtener la aprobación y la fidelidad del cliente. Las tesis del libro se fundamentan en numerosos ejemplos de compañías preocupadas por la satisfacción de sus clientes y de otras que la han descuidado, con las consiguientes consecuencias para la marcha del negocio.
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ANUNCIOS
Indice de contenidos del libro resumido
  • Introducción
  • El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios
  • Las clases de clientes: apáticos, “asesinos” y entusiastas de la marca
  • La satisfacción del cliente en tres categorías principales del negocio
  • Cómo capacitar a los empleados de primera fila para el trato correcto con la clientela
  • Cómo comprender la voz del cliente
Introducción - El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios - Las clases de clientes: apáticos, “asesinos” y entusiastas de la marca - La satisfacción del cliente en tres categorías principales del negocio - Cómo capacitar a los empleados de primera fila para el trato correcto con la clientela - Cómo comprender la voz del cliente
Biografía de los autores
Chris Denove
Chris Denove es vicepresidente de J. D. Power & Associates, compañía especializada en el asesoramiento de empresas para mejorar la satisfacción de sus clientes y aumentar con ello los beneficios. Anteriormente fue directivo en concesionarios de automóviles y abogado especializado en derecho de los consumidores en el estado de California, EE.UU.
James D. Power es vicepresidente ejecutivo e hijo mayor del fundador de J. D. Power & Associates. Antes de ingresar en el negocio familiar, en 1990, trabajó para una prestigiosa agencia de publicidad y una firma automovilística. Actualmente es jefe de operaciones internacionales.