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Gestionar a los clientes como activos
Por: Sunil Gupta
Cómo calcular el valor del cliente de una empresa
Sinopsis
Afirmar que los clientes son importantes activos para la empresa es una frase que carece de originalidad. Sin lugar a dudas, la mayoría de los altos directivos estará de acuerdo en considerar que los clientes son esenciales para la supervivencia de la empresa y que toda organización debe centrarse en sus clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas no predica con el ejemplo: aunque gastan millones en sistemas informáticos de gestión de clientes, son incapaces de explicar a sus consejeros delegados y accionistas cuál es el beneficio de la inversión.
Esa dificultad de mostrar los beneficios a largo plazo es lo que les empuja a echar mano de otras estrategias a corto plazo cuyos resultados son más tangibles: promociones, recorte de costes o reingeniería financiera. Llegamos así a la contradicción de creer que los clientes son activos empresariales y, sin embargo, no tratarlos como tales. En este libro, Gupta y Lehmann muestran a los directivos y accionistas cómo calcular el valor del cliente de una empresa que cotiza en bolsa aplicando una fórmula sencilla y rigurosa a la información disponible y de dominio público. Apoyándose en ejemplos y estudios de casos, los autores demuestran la utilidad de esta simple regla para la toma de diversas decisiones de dirección.
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Isaac Aguirre
Ahora veo de donde parte el concepto del ciclo de vida del consumidor, un principio que me costaba un poco aterrizarlo, pero ya veo que un emprendedor debe apoyarse de todos los ángulos, como en este caso, de las finanzas y el marketing centrados en el cliente. Gracias por resumirlo!